◼ 簡介

近年顧客體驗在全球受到高度重視，各家企業挹注大量資源在其中，講求顧客旅程的電商零售產業更是如此，根據 Gartner 統計，2/3 的企業投入 CX 顧客體驗的軍備競賽，其投入相較 2010年增加 36%。而全球公認的行銷權威大師菲力浦‧科特勒 (Philips Kotler) 早已在其著作《行銷5.0》中提出「行銷5.0就是應用更智慧的 MarTech，提升整個顧客旅程的價值」，其中「更智慧的 MarTech」是指如 AI 人工智慧導入下的行銷科技，「顧客旅程的價值」則取決於是否為客戶「解決消費問題、滿足購物動機、洞察需求意圖」，這就是「顧客體驗」。對於電商零售業來說，客戶體驗更是促進「轉換與業績」的關鍵…