新世代的商譽原子彈：網路負評
網路負評恐怕是所有負面評價處理中最難纏的一個。早在沒有網路的年代，它就在傳統口碑行銷中被廣泛的討論，這種流傳於顧客之間的耳語流言縱然殺傷力極大（不管有沒有學過CRM，你可能都聽過：平均一個壞的顧客體驗可能會被重複說上十次之類的數據，套句古人說的諺語：壞事傳千里！）但因為難以追蹤和做數據驗證，因此過去的企業對於所謂的負評處理，常抱著睜一隻眼閉一隻眼的態度，直到網路世代的出現…
由於網路負評的三大特性：可保存性（只要不被刪除，網路負評可以存活直到世界末日那天）、易於散播性（從早期E-Mai連鎖信l、PTT、論壇的病毒式傳播，到現在臉書、Line的社交串聯）和可搜尋性（這得感謝搜尋引擎的日新月異，這也間接說明了SEO的重要性）網路負評的殺傷力猶如從「汽油彈」進化到了「原子彈」的等級。
身為在業界略有小名的SEO顧問公司，同事們幾乎每隔一段時間就會收到這樣的求救電話……
「我是ＯＯＯ啦，我們家的產品齁～整天受到網路上那些酸民的攻擊，可以幫我們消掉那些負評嗎？」
「我是ＸＸＸ，對於那些網友和媒體的惡意中傷，我們覺得既不公平又委屈，可以讓它們消失嗎？」
「……」
如果真的這麼容易的話，那我們也不用辛苦寫這篇文章了，直接報名我們的「網路負評一鍵消除保證班」就好了！
↑不論是老牌企業或是新創公司，網路負評對其產生的殺傷力都足以媲美「超級武器」
要討論對付網路負評這顆新時代的「商譽原子彈」有多困難，最淺顯的例子莫過於2017年4月美國聯航(United Airlines)爆發的公關危機，當時一班飛往美國的班機在乘客都登機的狀況下，突然宣布因機位「超賣」有四名人員需自願下機，否則便無法起飛。儘管航工公司有提出補償計畫，但當時無人自願，最後在經由電腦隨機抽號後，一對亞裔夫婦中選！整個隨選過程由於不夠透明公開而被當事人質疑為變相的「種族歧視」。而在乘客抗議未果後，美聯航血腥又暴力的驅離過程透，立刻過社群網站的推播與轉傳發送到全世界，當晚就成功攻陷全球各大報章雜誌的重要版面。
這場美聯航有史以來最嚴重的公關危機，兩天之內就讓公司市值蒸發了 8億美元（約新台幣250億，可以讓全台灣中小學吃上一年的營養午餐+小珍奶）。雖然故事的導火線是由公關衝突開始的，但是社群網站的擴散才是真正讓整個全球輿論火藥庫爆炸的關鍵。
↑美聯航4月11日的股價下跌震盪，光市值的蒸發就可以讓全台灣的中小學好好吃頓營養午餐1.5年。（marketwatch.com網頁截圖）
問題是美聯航貴為世界規模第三大的航空公司，手握大筆現金和媒體資源，如果連它都無法阻止網路負評的發酵與擴散，那麼站在SEO的角度，消除網路負評真的是不可能的任務嗎？
網路負評怎麼處理和消毒？SEO專家會這樣做！
網路負評產生和擴散的方式有很多，而且通常在風頭上是很難被阻止的（那怕是美聯航這種世界級的大集團也壓不下來）所以這並不是本文想討論的重點，但當風波平息後，這些企業再回過頭來檢視他們在網路這片永恆世界中所留下「黑歷史」…嘿，還記得前面我們提到的網路負評三大特性：可保存、易於散播和可搜尋性嗎？許多老闆可不希望自己的品牌永遠跟這些永遠不會消失的「墓誌銘」綁在一起。
所以很多公司後來會透過一些公關手法，設法聯繫評論所有人來下架這些網路負評，但往往還是會有一些無法消除但又具有高度影響力的文章或討論（例如：PTT的討論串或是獨立媒體的投書）仍被留在搜尋引擎搜尋結果的前幾頁。這時候身為長期閱讀本站SEO知識的讀者，你會聯想到什麼做法？
沒錯，既然舊的評論消除不了，那我們製作新的內容蓋上去總該可以吧！依靠前面從本站學習的SEO技巧：架幾個體質優良的網站，並透過這些網站撰寫符合SEO規範的優質文章做出正面評價，或是直接在比較權威的新聞網站雇用寫手做出平衡報導，難道這樣不行嗎？
事情總是不像我們這些憨人所想的這麼簡單，以全球搜尋引擎龍頭Google為例，他們每天聘請了一堆語意和資料專家，分析每個關鍵字背後，使用真正想要搜尋到的結果是什麼？並時常根據最新研究去更新這些結果，因此當我們在同一個搜尋引擎上搜尋不同關鍵字時（甚至同一個關鍵字不同時間去搜），會看到完全「不同結構」的答案。例如：同樣是DC超級英雄，當我們在2017年7月在台灣搜尋「神力女超人」的時候，會依序看到：電影場次表、維基百科、焦點新聞和各家影評；但如果在同一時間搜尋「貓女」，依序看到的結果卻是：維基百科、論壇討論、在線漫畫或影評。在SEO研究中我們時常會做這樣的SERP （Search Engine Result Page）分析，以明白各大「搜尋引擎結果頁面」是怎麼理解關鍵字，並提供使用者適切的答案。這對思考日後如何衝高SEO排名的策略至關重要。
由阿物股份有限公司（awoo）所開發的SEO工具「天下無狗」也將SERP列為重要的觀察項目。
從以上例子我們可以看出，SEO真是一個極為複雜的行為科學，並且需要常常去更新與維護，才能夠長期的保證排名與流量。回到本篇的主題，當顧客搜尋品牌或企業關鍵字時，搜尋引擎會依據不同的情境條件，盡可能給使用者多元結果（除非關鍵字裡面包含的目的性非常強烈，例如：敦克爾克大行動 訂票…等，它才會給你較單一結果頁面。）因此正常來說，如果這組關鍵字涉及品牌或評價的時候，搜尋引擎往往會給你：不同媒體來源、不同時間維度、不同資料類型的結果。套句白話文來說，Google等搜尋大神覺得一般使用者期待看到的搜尋結果是盡可能的多元、權威、百花齊放。
因此除非你能做到以下的狀況，否則幾乎無法控制消費者不會在第1-2頁內搜尋到負面的網路評價。
●你有辦法控制所有權威網站（例如：維基百科、奇摩電影、Appstore評價）不會出現負評。
●你有辦法控制各大媒體和最有影響力的幾篇報導（時間久或最新、互動數高）沒有出現負評。
●你有辦法控制最有影響力的論壇（例如：PTT、Mobile01）和社群網站（藍勾勾粉絲團）風向。
●你有辦法堵住惟恐天下不亂的內容農場（例如：每日頭條、壹讀）的嘴巴
如果你沒有能力改變以上的結果，那麼僅靠花錢去買幾篇業配、雇用寫手大量發文、建置多個內容平台就妄想能夠打贏「網路負評處理/消毒」大作戰，是不切實際的。因為那些經歷過風頭的老網站往往有比你更高的互動及影響力、更豐富的內外連結與引用數、更長的時間和原創文章，況且決定SERP排序的演算法和邏輯日新月異，它並不是一個固定的結果。
這也是為什麼我們認為：網路負評的處理恐怕是所有關鍵字議題中，最難纏的一個！
