成長駭客行銷誌 SEO

SEO 搜尋引擎優化、Google Ads、網站數據分析與 Email 行銷等最新、最實用的數位行銷知識都在 awoo。

疫情下零售如何在線上線下做好銷售佈局,增加顧客忠誠度

根據經濟部統計處統計,台灣地區疫情剛爆發的時期,批發業、零售業、餐飲業業績分別下降1.0%、10.2%、22.9%,餐飲業者因為受到防疫政策、社交距離等政策,受到影響最為嚴重,但是在同期,網路零售業者的銷售業績,卻逐年增加,成長了17.5%,顯示受到疫情影響,消費者消費模式正在進行改變,從傳統的單純櫥窗體驗消費 (window shopping),已經轉變為線上體驗消費(online shopping)。電商在這一波疫情中,持續扮演了滿足消費需求的角色,透過便利的結帳方式,完善的網站使用者體驗,快速的物流模式,讓消費者即便無法任意出門,也可以輕鬆購買所有的商品。

線下+線上:全通路的體驗消費模式

研究指出,在電商快速發展的今日,有不少消費者更加享受線下與線上的全通路體驗,這被稱之為網路與實體店面體驗(webrooming and showrooming),前者是指消費者線上瀏覽網站,但是在線下購買商品,後者則是在線上瀏覽商品,但是回到家中使用電腦或手機下訂單。對於消費者來說,能夠隨時隨地滿足線上與線下消費體驗,才是最完整的消費者購物旅程。

不管是全通路消費模型或是電商模型,面對都會是需求變化莫端的消費者,商品放上網路,都會遇到許多競業者競爭,類似的商品,有可能遇到對手使用低價策略、贈品策略或者高廣告費用策略等等方式,都有可能讓消費者的消費進行轉移,如果沒有做好準備,使用與線下銷售的模式,很難在這一波疫情網購的浪潮下,搶得商機。awoo建議從綜觀的角度來思考,同時考慮線上線下兩個路線,但是以疫情下,線下銷售需以安全防疫為主體驗消費為主,線上銷售則視為促進成交的消費模式為主。以下,awoo分成兩大部分來為你說明如何更進一步來佈局。

線下策略:防疫優先,便利為主的銷售

導入無接觸的現金交易模式

許多零售連鎖企業都在這兩年佈局行動支付,推出自家的支付工具,像是全聯推出的PX Pay,已經變成全台最大的行動支付工具,而且推出自家的支付工具,需要許多研發成本,並非一般中小型零售業者所以可能承受,可選擇使用其他行動支付像是Apple pay、Google pay、Samsung pay、Line pay、街口支付等支付方式,只要透過POS機的掃描器或感應終端裝置,就可以完成交易付款,幫助實體店面減少人與人接觸機會,降低傳染風險,這會提高在疫情下顧客前往實體店面消費的意願。

與外送平台業者進行物流合作

由於疫情關係,顧客進來店面意願降低,但如果想要與商品順利傳遞到顧客手上,也可選擇與外送平台業者合作,進行商品運送服務,尤其是商品服務比較偏向生鮮類、食品類、生活用品或其他小材積商品,如果你的商品銷售有區域限制,外送平台業者會是便利的物流方式,在地的外送業者可協助到店領取商品,並且送到指定地點,對於顧客來說也是另一個安心消費的方式。

檢視企業營運流程

Covid-19可能會帶來長期的影響,建議零售業者可趁這個機會重新檢視目前的工作流程、商品零售、門市人員服務、挑選商品標準,重新檢視目前企業內部作業模式需要調整的地方,同時也可以訂定完整的營運計畫,如何在疫情結束後,讓顧客可以更快回流到實體店面上,提早準備,才能夠因應。

線上:多元管道銷售,統一集貨在地取貨,運用AI助攻銷售

運用直播或社群進行線上銷售

串流技術的發展,讓人手一機的時代,可以更容易進行直播。直播商機也在近兩年疫情的影響下,有更大的發展。根據統計,電商進行直播在2020年最高可達到4.6兆,可見消費者對於直播電商接受度高。而與一般的業配影片不同,直播具有相當的即時互動性,運用平台的留言、按讚、愛心功能,就可以及時直播主進行互動,詢問任何有關商品的問題,這將會是零售業者在疫情下可深入研究銷售模式。

此外,運用社群平台營造私領域流量,與舊有顧客建立專門平台,例如Facebook社團,提供顧客線上下單的方式,除了可持續與顧客互動外,也可以提供額外商品優惠或促銷,提高私領域顧客黏著度,讓顧客對於零售品牌更有忠誠度。

電商平台建立集單功能與統一出貨機制

可建立團購機制,在自家電商平台上,提供團購專區,讓顧客可集中下單,如此可以更容易掌握即時訂單和庫存量,並且可以讓出貨時間更加統一,如此可以降低出貨時間同時也可以降低物流運送成本,以及降低病毒接觸風險。

線上購物,線下取貨機制

零售業者如果有區域性問題,有客群是座落於於實體零售店面附近,則可以採取線上購物結單,然後請顧客前往實體店面取貨,如此中間更可以減少物流運送的等待時間,大幅度降低物流成本,同時也可以減少門市與顧客結帳時間,這等於實體店面營業時間,直接前往門市領取,這也是零售平台可在疫情下進行銷售不錯的選擇。

精準的分眾會員行銷

在疫情下,顧客瀏覽網站的時間將會比過往還長,零售業者可以利用這段時間更活用分眾行銷。分眾行銷可以根據顧客的偏好或消費紀錄,來獲得比一般行銷更好的轉換率。針對顧客購買過的商品、消費金額等特性,來進行行銷推播策略。此時顧客肯定會大量瀏覽疫情相關的民生備品,可以在瀏覽民生備品的同時,提供不同顧客可能偏好的行銷活動或商品,『順便買』走平時可能想買但卻還沒買的商品。

運用AI技術搜集顧客數據,運用商品資料為基進行導購

人工智慧(AI)的導入,能夠協助蒐集、理解與分析顧客消費數據,電商零售業者在這一波疫情忙著理貨揀貨客服回應下,需要有透過AI Martech工具,來幫助業者更快理解自己的顧客的樣貌。同時,awoo更進一步推出產品資料為基平台工具(Product Data Platform,PDP),稱之為商品推薦引擎。它運用AI來進行商品理解,透視顧客購買意圖,自動化產出顧客感興趣的各種商品頁面,這不僅減少傳統業者自行人工分類方式,省去大量人力,同時也提高商品頁轉換率。

ai-tag-process

▲ awoo商品推薦引擎透過AI進行商品理解,發現消費者意圖

商品主題標籤完全自動化產出與排序出符合顧客消費體驗的標籤,為顧客創造出極佳流暢購物體驗。同時也自動化組合出各式各樣的商品集合頁,讓Google的爬蟲能夠輕易理解頁面特色,對於SEO排名也會有明顯提升,同時也便於Google DSA廣告投放。站內搜尋引擎推薦關鍵字,讓顧客更快更精準找到最符合需求商品,解決顧客商品搜尋不到的問題。產品推薦功能,可抓取出高關聯度的商品分類,大幅度降低商品頁面的跳出率。

category max and elevate shopping experience

▲AI標籤應用,讓商品分類最大化,大大提升瀏覽體驗

總結:零售業者需做好準備,規劃中長期策略

即便世界各地疫苗開始陸續接種,但是還是不能夠掉以輕心,零售業者除了在策略上要與防疫政策緊密配合外,也要持續透過數位管道與顧客持續溝通,滿足顧客的需求,因此也必須更進步假設如疫情變化劇烈、疫情趨緩、以及疫情解決等不同階段時所可能遇到的問題,建議可將策略規劃到疫情後的1~2年,才能夠在這波疫情當中獲得成長。面對疫情重擊,持續進行內部營運體質優化,與顧客持續對話,才能夠在疫情過後,大發異彩。

推薦閱讀:疫情下電商零售因應之道:轉向OMO搶攻線上商機,拉近品牌與顧客的距離

推薦閱讀:善用MarTech耕耘第一方數據,深入掌握客戶需求洞察消費喜好

相關文章

文章分類

關於我們

awoo 團隊由橫跨台日的國際搜尋引擎專家所組成,長期觀察國際數位行銷趨勢,期望透過產業趨勢內容帶動台灣數位行銷環境發展。

擁有十年以上 SEO 顧問服務經驗,awoo 結合AI 科學家與 MarTech 行銷科技,提供全方位行銷自動化服務,替客戶解決 SEO、SEM、EDM等數位行銷難題,開啟台灣數位行銷的 AI 時代。

追蹤我們

將驗證百次的

成功方程式

 

運用在您的網站