根據經濟部統計處統計，台灣地區疫情剛爆發的時期，批發業、零售業、餐飲業業績分別下降1.0%、10.2%、22.9%，餐飲業者因為受到防疫政策、社交距離等政策，受到影響最為嚴重，但是在同期，網路零售業者的銷售業績，卻逐年增加，成長了17.5%，顯示受到疫情影響，消費者消費模式正在進行改變，從傳統的單純櫥窗體驗消費 (window shopping)，已經轉變為線上體驗消費(online shopping)。電商在這一波疫情中，持續扮演了滿足消費需求的角色，透過便利的結帳方式，完善的網站使用者體驗，快速的物流模式，讓消費者即便無法任意出門，也可以輕鬆購買所有的商品。
線下+線上：全通路的體驗消費模式
研究指出，在電商快速發展的今日，有不少消費者更加享受線下與線上的全通路體驗，這被稱之為網路與實體店面體驗(webrooming and showrooming)，前者是指消費者線上瀏覽網站，但是在線下購買商品，後者則是在線上瀏覽商品，但是回到家中使用電腦或手機下訂單。對於消費者來說，能夠隨時隨地滿足線上與線下消費體驗，才是最完整的消費者購物旅程。
不管是全通路消費模型或是電商模型，面對都會是需求變化莫端的消費者，商品放上網路，都會遇到許多競業者競爭，類似的商品，有可能遇到對手使用低價策略、贈品策略或者高廣告費用策略等等方式，都有可能讓消費者的消費進行轉移，如果沒有做好準備，使用與線下銷售的模式，很難在這一波疫情網購的浪潮下，搶得商機。awoo建議從綜觀的角度來思考，同時考慮線上線下兩個路線，但是以疫情下，線下銷售需以安全防疫為主體驗消費為主，線上銷售則視為促進成交的消費模式為主。以下，awoo分成兩大部分來為你說明如何更進一步來佈局。
線下策略：防疫優先，便利為主的銷售
導入無接觸的現金交易模式
許多零售連鎖企業都在這兩年佈局行動支付，推出自家的支付工具，像是全聯推出的PX Pay，已經變成全台最大的行動支付工具，而且推出自家的支付工具，需要許多研發成本，並非一般中小型零售業者所以可能承受，可選擇使用其他行動支付像是Apple pay、Google pay、Samsung pay、Line pay、街口支付等支付方式，只要透過POS機的掃描器或感應終端裝置，就可以完成交易付款，幫助實體店面減少人與人接觸機會，降低傳染風險，這會提高在疫情下顧客前往實體店面消費的意願。
與外送平台業者進行物流合作
由於疫情關係，顧客進來店面意願降低，但如果想要與商品順利傳遞到顧客手上，也可選擇與外送平台業者合作，進行商品運送服務，尤其是商品服務比較偏向生鮮類、食品類、生活用品或其他小材積商品，如果你的商品銷售有區域限制，外送平台業者會是便利的物流方式，在地的外送業者可協助到店領取商品，並且送到指定地點，對於顧客來說也是另一個安心消費的方式。
檢視企業營運流程
Covid-19可能會帶來長期的影響，建議零售業者可趁這個機會重新檢視目前的工作流程、商品零售、門市人員服務、挑選商品標準，重新檢視目前企業內部作業模式需要調整的地方，同時也可以訂定完整的營運計畫，如何在疫情結束後，讓顧客可以更快回流到實體店面上，提早準備，才能夠因應。
線上：多元管道銷售，統一集貨在地取貨，運用AI助攻銷售
運用直播或社群進行線上銷售
串流技術的發展，讓人手一機的時代，可以更容易進行直播。直播商機也在近兩年疫情的影響下，有更大的發展。根據統計，電商進行直播在2020年最高可達到4.6兆，可見消費者對於直播電商接受度高。而與一般的業配影片不同，直播具有相當的即時互動性，運用平台的留言、按讚、愛心功能，就可以及時直播主進行互動，詢問任何有關商品的問題，這將會是零售業者在疫情下可深入研究銷售模式。
此外，運用社群平台營造私領域流量，與舊有顧客建立專門平台，例如Facebook社團，提供顧客線上下單的方式，除了可持續與顧客互動外，也可以提供額外商品優惠或促銷，提高私領域顧客黏著度，讓顧客對於零售品牌更有忠誠度。
電商平台建立集單功能與統一出貨機制
可建立團購機制，在自家電商平台上，提供團購專區，讓顧客可集中下單，如此可以更容易掌握即時訂單和庫存量，並且可以讓出貨時間更加統一，如此可以降低出貨時間同時也可以降低物流運送成本，以及降低病毒接觸風險。
線上購物，線下取貨機制
零售業者如果有區域性問題，有客群是座落於於實體零售店面附近，則可以採取線上購物結單，然後請顧客前往實體店面取貨，如此中間更可以減少物流運送的等待時間，大幅度降低物流成本，同時也可以減少門市與顧客結帳時間，這等於實體店面營業時間，直接前往門市領取，這也是零售平台可在疫情下進行銷售不錯的選擇。
精準的分眾會員行銷
在疫情下，顧客瀏覽網站的時間將會比過往還長，零售業者可以利用這段時間更活用分眾行銷。分眾行銷可以根據顧客的偏好或消費紀錄，來獲得比一般行銷更好的轉換率。針對顧客購買過的商品、消費金額等特性，來進行行銷推播策略。此時顧客肯定會大量瀏覽疫情相關的民生備品，可以在瀏覽民生備品的同時，提供不同顧客可能偏好的行銷活動或商品，『順便買』走平時可能想買但卻還沒買的商品。
運用AI技術搜集顧客數據，運用商品資料為基進行導購
人工智慧(AI)的導入，能夠協助蒐集、理解與分析顧客消費數據，電商零售業者在這一波疫情忙著理貨揀貨客服回應下，需要有透過AI Martech工具，來幫助業者更快理解自己的顧客的樣貌。同時，awoo更進一步推出產品資料為基平台工具(Product Data Platform，PDP)，稱之為商品推薦引擎。它運用AI來進行商品理解，透視顧客購買意圖，自動化產出顧客感興趣的各種商品頁面，這不僅減少傳統業者自行人工分類方式，省去大量人力，同時也提高商品頁轉換率。
▲ awoo商品推薦引擎透過AI進行商品理解，發現消費者意圖
商品主題標籤完全自動化產出與排序出符合顧客消費體驗的標籤，為顧客創造出極佳流暢購物體驗。同時也自動化組合出各式各樣的商品集合頁，讓Google的爬蟲能夠輕易理解頁面特色，對於SEO排名也會有明顯提升，同時也便於Google DSA廣告投放。站內搜尋引擎推薦關鍵字，讓顧客更快更精準找到最符合需求商品，解決顧客商品搜尋不到的問題。產品推薦功能，可抓取出高關聯度的商品分類，大幅度降低商品頁面的跳出率。
▲AI標籤應用，讓商品分類最大化，大大提升瀏覽體驗
總結：零售業者需做好準備，規劃中長期策略
即便世界各地疫苗開始陸續接種，但是還是不能夠掉以輕心，零售業者除了在策略上要與防疫政策緊密配合外，也要持續透過數位管道與顧客持續溝通，滿足顧客的需求，因此也必須更進步假設如疫情變化劇烈、疫情趨緩、以及疫情解決等不同階段時所可能遇到的問題，建議可將策略規劃到疫情後的1~2年，才能夠在這波疫情當中獲得成長。面對疫情重擊，持續進行內部營運體質優化，與顧客持續對話，才能夠在疫情過後，大發異彩。
