屈臣氏力推數位轉型,打造 O+O 超級全零售新勢力!

全零售

位居國內連鎖藥妝龍頭的屈臣氏,於1987年進軍臺灣,在臺耕耘超過30年,目前全臺總店數已超過580家、會員人數近600萬人,店數領先康是美的400間、寶雅287間。然而,疫情衝擊讓零售業大受影響,加上為了因應寶雅的快速展店,以及松本清和日藥本舖等日系藥妝店的崛起,以洞察顧客需求為優先的屈臣氏,推出線上結合線下的超級全零售概念,今年將以打造健康美麗為核心的「O+O」平台(線下實體通路+線上屈臣氏電商)為重點目標,將線上線下消費的會員,從佔整體營收的20%拉抬到25%。

搶攻會員經濟!屈臣氏寵 i 會員提升購物體驗

2008年屈臣氏推出寵 i 會員計劃,提供顧客消費累積點數的優惠活動,會員人數累積至今,臺灣已有600萬人,全亞洲區則正式突破1億人。面對不斷增加的會員數,始終保持領先地位的屈臣氏,為了能持續保有優勢,在會員經營上從未鬆懈,推出各項會員服務以貼近在地顧客的需求。

全零售

(圖片來源:屈臣氏)

  • 建立 VIP 會員獨享制,培養忠實顧客

屈臣氏在2018年開始針對消費力較高的會員,推出 VIP 點金會員計畫,這些 VIP 會員的年度消費金額是一般會員的9倍,消費頻率是一般會員的5倍,針對這群高消費力的 VIP,屈臣氏提供更高的點數回饋,並且可享有專屬 VIP 會員的限定活動,例如:電影觀賞、美妝鑑賞、健康樂活講座等活動,以提升顧客黏著度。

全零售

(圖片來源:屈臣氏)

  • 分析會員數據,打造流暢的購物體驗

屈臣氏於2011年推出自家的 APP,2014年推出自有電商平台,2018年推出行動支付 Watsons Pay,都是為了能夠藉由會員數據的分析,進一步掌握會員消費的輪廓,精準預測消費者需求,並進而提升消費者在線上和線下的購物體驗。

舉例來說屈臣氏的 APP 功能不斷推陳出新,其中虛擬試妝服務「#妝可愛」(#ColourMe)運用人工智慧 (AI) 及擴增實境 (AR) ,在手機上即可體驗最新、最適合自己的彩妝。除此之外,透過 APP 也可選擇適合自己髮色的染髮商品,使用手機即可輕鬆比對染髮效果,解決消費者痛點,讓消費者不用再擔心買到不適合自己的顏色。

根據資策會 MIC 針對2020年消費者最常使用的四大零售通路 APP 調查,分別為「全家」、「全聯」、「新光三越」與「屈臣氏」。屈臣氏 APP 線上會員截至目前為止已達300萬人次,今年預計將達350萬人次的目標,對於電商業績佔比的提升將有很大的幫助。

全零售

(圖片來源:屈臣氏)

  • 推出跨境電商,滿足不出國也能買的慾望

屈臣氏於2019年推出的 Watsons One Pass「一卡隨享」,讓會員即使在海外購物也能享有優惠、方便累積點數。而為了因應疫情,滿足顧客無法出國消費的慾望,屈臣氏順勢推出Watsons World跨境購物網,網站集結了臺灣、香港、馬來西亞、泰國等地,廣受觀光客喜愛的熱銷商品,讓消費者即使無法出國,也能方便買到海外商品。

 

打造無限門市因應疫情,全零售 O+O 虛實融合新顯學

仰賴客流量的零售業,從2020年飽受疫情衝擊,對於許多企業來說,數位轉型刻不容緩。始終強調「顧客第一」的屈臣氏,在此波疫情中快速因應,推出線上結合線下的超級全零售概念。屈臣氏董事總經理弋順蘭表示「虛實通路整合已經是零售通路的顯學。」所謂超級全零售是指透過商品、通路與購物時間「零限制前提下的無限2.0服務」,其中包含無限門市及無限配送的購物體驗。

  • 打造業界首見的 O+O「無限門市」

「無限門市」分成2階段推行,第一階段是「門市掃碼購」、第二階段則是「無限貨架」。

門市掃碼購讓消費者再也不需要擔心,在門市購物時遇到缺貨的問題,消費者可透過手機掃描商品 QR code 即可於線上下單,落實 O+O 虛實融合、線下線上互相導流;此外,除了美妝商品和健康食品外,將推出更多家庭日用品的商品品項,包含:寵物用品、母嬰用品、護具輔具等產品,來因應消費者的高需求性。

無限貨架讓消費者在門市的線上訂單,也可將業績認列在該門市,此舉可促使店員更有意願協助消費者於線上完成購物,進而使線下實體門市與線上電商平台不再有界線,實踐真正的虛實融合。

  • 首創店倉合一的「無限配送」

門市掃碼購除了推出新品項外,還提供了箱購服務,消費者有了箱購需求後,就勢必須提供「無限配送」的服務。無限配送首創藥妝店「店倉合一」的經營模式,推出「2小時到店取貨」、「3小時閃電送」服務,消費者可選擇外送、自取或宅配,也讓屈臣氏成為第一個和外送平台合作的連鎖藥妝通路。

 

迎戰數位轉型,屈臣氏始終走在最前端

屈臣氏早在10年前(2011年)即開始著手進行數位轉型,投資7千萬美元在發展及加強顧客關係管理(CRM)、電子商務和行動購物體驗。緊接著在2015年成立電子商務團隊 eLab,提供技術支援、發展電子商務及數位行銷為主要業務。於2017年再度投入7千萬美元發展大數據,透過大數據的分析應用,在數位轉型的過程中,得以快速調整應變能力。

屈臣氏的全零售 O+O 消費模式在2020年帶動業績成長10%,且 O+O 顧客相較於單純在線上電商或線下實體門市的顧客,累積消費金額多了2.4倍。屈臣氏力推數位轉型,使得它在疫情危機下,能夠快速升級、積極應戰,減少因疫情所帶來的傷害。

通路經營講求「體驗先決」,提供現場顧客試用、試吃,不論顧客日後回購或上網購買,該客戶在全通路上的互動與績效都會與該門市店員綁在一起,促使店員能更積極提供服務。

而在電商部分,優質的顧客體驗則是來自於購物歷程以及個人化行銷,導入 Awoo Marketing Platform 的一站式行銷平台服務,可協助客戶分析會員數位足跡、消費行為紀錄,確實理解每位顧客的消費習慣,提供個人化精準推播,真正做到「顧客第一」,並讓線上線下形成正向循環。想要進一步了解 Awoo Marketing Platform 電商解決方案,歡迎立即諮詢,將有 awoo 專業顧問為您服務。

 

 

若想進一步瞭解 Awoo Marketing Platform 解決方案,歡迎立即諮詢,將有 awoo 專業顧問為您服務。

立即聯絡阿物 

延伸閱讀:打造全方位數位轉型!全家一步步邁向「科技零售業」王座

延伸閱讀:OMO虛實融合新體驗 – 全聯數位轉型稱霸連鎖超市

相關文章

文章分類

關於我們

awoo 團隊由橫跨台日的國際搜尋引擎專家所組成,長期觀察國際數位行銷趨勢,期望透過產業趨勢內容帶動台灣數位行銷環境發展。

擁有十年以上 SEO 顧問服務經驗,awoo 結合AI 科學家與 MarTech 行銷科技,提供全方位行銷自動化服務,替客戶解決 SEO、SEM、EDM等數位行銷難題,開啟台灣數位行銷的 AI 時代。

追蹤我們

將驗證百次的

成功方程式

 

運用在您的網站