打造全方位數位轉型!全家一步步邁向「科技零售業」王座

「全家就是你家」想必是很多人都聽過的廣告標語,從這句 slogan 不難看出,全家想要營造出讓顧客可以依靠,且更加緊密、溫暖的關係。 全家便利商店由日本 FamilyMart 與臺灣企業於1988年共同合資經營,是目前排名全臺第二大的便利商店,市佔率僅次於統一超商(7-Eleven),門市數量結算至2021年第二季,7-Eleven共有6000多家、全家則僅有3800多家門市,即便如此,全家憑藉著快速的數位轉型,掌握電商行銷的先機,率先推出 APP 數位會員、My FamiPay 行動支付、全家行動購電商平台,以及整合 LINE 推出社群電商「全+1行動購」,全家快速的應變能力,讓它一步步邁向「科技零售業」王座! 

 

投入電商行銷首部曲-打造全家會員經濟學 

 

全家於2016年投入開發會員 APP,經過2年時間即累積800萬會員,其中2%鐵粉為全家每年貢獻1成總體營收,相當於新台幣64億元的金額。於2019年6月全家推出跨系統整合服務,讓會員數快速累積突破1,300萬名(結算至2021年第二季),超過全臺灣一半的人口數,穩居四大超商之首。 在會員點數經濟、鮮食座位經濟、電商網購經濟三大領域的持續深耕,全家於2020年的年營收突破800億台幣,年增率是競爭對手7-11的近4倍;全家養出的超級會員用戶,在整體營收上貢獻了近5成,來到史上新高。全家優化消費者體驗,成效最顯著的功能莫過於「隨買跨店取」,此項服務為全家創造了超過30億的業績,十足展現了全家會員經濟的爆發力,也證實了全家在數位轉型的策略奏效。 

 

數位轉型3策略全面升級,收服消費者的心 

 

為了實現「人人手上都要有全家」,全家數位轉型策略聚焦在提高科技含量以全面提升消費者體驗,從「人、貨、場」三面向切入,加速數據運用,積極邁向「科技零售業」王座。 

 

人:提升會員 APP 的使用功能、擴大會員 APP 的服務場景

 

全家的會員經濟在優化顧客體驗上投入相當多的資源,會員 APP 中高人氣服務的前3名,分別是「集兌點」、「商品預售」及「點數輪盤活動遊戲」。接下來就讓我們一起來瞧瞧,會員 APP 還提供了哪些重點功能和服務。

(全家 APP 整合各種數位服務)

  • 虛擬點數、咖啡寄杯、商品預購,APP 通通做得到

取代傳統貼紙集點,全家率先推出 APP 虛擬點數,從早期可兌換的卡通商品,擴大到各類民生用品、鮮食等,點數還可轉贈他人或做公益;咖啡寄杯和商品預購則是提供優惠、需要的時候可跨店分次取,並結合轉贈分享等功能,發揮了以客戶需求為中心的宗旨,企圖深植會員忠誠度。

  • 開啟線上支付功能,跨系統整合服務讓消費更便利

為提供便利性更高的會員服務,掌握顧客更全面的消費足跡數據,全家將自有支付工具 My FamiPay 正式整合進會員 APP。顧客進店消費時,可同時完成付款、累積點數、搭配會員載具儲存電子發票,讓顧客省時、省麻煩。此外,可在 APP 線上購買全家的商品預售、繳納生活帳單或預訂外送等服務,提高會員 APP 的使用率和黏著度。

  • LINE 擴大應用,降低使用會員服務的門檻

「全家 FamilyMart」擴大會員入口:除了下載會員APP外,顧客可將全家 LINE 官方帳號綁定會員資料,並直接從 LINE 進入使用會員相關服務,例如:集兌點、商品預售、行動購、隨買跨店取、行動支付等。

「全+1」輕鬆購買限量或團購特價品:將「全+1」LINE 帳號加入好友,再綁定全家會員,即可參與全家最新特價商品或限量商品的團購。不需下載 APP,就可在 LINE 官方帳號內完成線上支付、會員集點、發票存入,一次搞定。

單店 LINE 群組,深耕在地經營:由店長化身在地團購主,透過分店的 LINE 群組揪團,讓銷售從被動走向主動,發揮社群的實質影響力,另外打造3000多家的線上虛擬店舖。

  • 「友善食光地圖」創造善循環的雙贏局面

為了避免即期食品的浪費,全家推出「友善食光」7折優惠特價商品,只要打開全家會員 APP透過「友善地圖」,即可看到周邊半徑1公里內,各家店鋪的友善食光商品及數量。此服務的推出,讓顧客可以更方便購買到特價即期食品,也讓企業善盡社會責任,有效降低門市報廢的食物,達到顧客和企業雙贏的局面。

 

貨:鋪建智慧供應鏈&鮮食廠、擴大店到宅服務範圍

 

為了讓銷售、生產、配送達到最好的效率,將最新鮮的商品送到顧客手中,全家積極鋪建智慧供應鏈,因應新零售物流藍圖,投入資源打造物流廠、鮮食廠,及提供店到宅的配送服務。

(全家高雄岡山多溫層物流中心,圖片來源:全家便利商店)

物流廠:2018年11月啟用高雄岡山物流廠後,預計將再新建台中及擴建花蓮物流廠。

鮮食廠:全家鮮食廠主要生產米飯、調理麵、小吃、湯品、輕食、冷凍等鮮食產品,鮮食廠目前共計有3個,包含:屏榮大溪廠、屏榮新豐廠、晉欣鮮食廠,第4座鮮食廠位於新竹縣湖口鄉,預計於2024年啟用。

店到宅服務:全家早在2018年領先其它超商,與 honestbee 平台合作,推出「店到宅」外送服務。honestbee 退出台灣市場後,前後分別與 Uber Eats 和 foodpanda 攜手合作,提供近200項商品的外送服務。

 

場:打造智能化二代店,提供虛實無縫接軌的購物體驗

 

2018年全家在台北市推出「科技概念一號店」,是全台第一間正式對外營運的科技便利商店,並於2019年陸續推出二號店,主打智能、科技設備,推出不需臨櫃結帳的智能咖啡機、智能販賣機等18項科技項目,不僅要帶給顧客虛實無縫接軌的購物體驗,所佈建的自動訂購系統以及導入店鋪iOT智能管理系統,讓店員工作更輕鬆有效率,並能將時間用在為顧客提供更優質的服務。

(全家科技概念店,圖片來源:全家便利商店)

OMO虛實融合成為推進數位轉型的加速器

 

「每個消費者的視角都不太一樣、感受也不一樣,這時就必須精準了解消費者需求、喜好,甚至是生活足跡。」全家便利商店董事長葉榮廷說道。實體零售業如何進行數位轉型,打通線上線下融合的消費型態和需求?全家在運用 OMO 虛實融合的策略上,每邁出一步都在引領零售業風潮,讓全家於2018年和2019年分別獲得「臺灣服務業大評鑑」的科技創新服務獎和服務品質金牌獎。全家透過數位轉型,藉此試驗零售服務與科技結合的可能性,積極運用新科技,協助「傳統零售業」轉型「科技零售業」,一步步為臺灣零售業的數位轉型描繪出具體的趨勢軌跡。

 

Awoo OMO 解決方案助品牌從「人-貨-場」提供顧客優質的新零售購物體驗

 

全家在虛實整合的佈局上,取得了非常大的成功。綜觀台灣電商、零售產業,距離實現 OMO 數位轉型還有一段路要走,如何全面整合「人、貨、場」三大領域並提供消費者零摩擦的購物體驗更是一大課題。Awoo OMO 解決方案結合 Awoo Marketing Platform (AMP) 及 Product Data Platform (PDP) 兩大平台,創造不受時空與資訊限制的自動化服務,讓品牌可以從「人-貨-場」提供顧客優質的新零售購物體驗。

 

人 – 在各種場景下,無限貼近消費者內心需求

 

根據商品特徵自動產出、分類商品標籤、站內搜尋優化,無需第三方 Cookie,結合商品特徵與意圖進行即時推薦、購物車提醒等行銷自動化服務。以 AI 創建商品主題,貼心選品推薦宛如實體店逛街情境。

 

貨 – 小眾化個性化消費時代,C2B 訂製型的生產模式

 

將商品特徵、意圖分析整合會員數據及交易紀錄,AI 以商品為中心,生成專屬 Product Graph 作為商品開發的依據。根據會員及交易數據,以 AI 建構銷量預測模型,讓每項產品變成不同客群的熱門商品。

 

場 – 實體線上數據分析,優化虛實通路佈局與配貨策略

 

商品銷量預測可根據各地區的實體門市及線上商店的顧客消費行為,作為各商品配貨及庫存數量分配,幫助實體店面人員優化商品配置及貨架擺設。以 Product Graph 作為門市商品主題分區,搭配分眾行銷活動,將推薦商品應用在門市中。

 

透過 Awoo OMO 解決方案,品牌可以從 BI 商業智慧的角度,實現零售業者在全自動商品理解、導流、分類、推薦與行銷的期待,精算出熱賣商品與顧客購買意圖之間的關聯性,進而找到促銷重點並提高交叉銷售。

此外,系統能藉由線上線下資料交叉運算,協助零售業者將實體門市數據提供給線上電商應用在行銷活動上,也可將線上數據分析整理後應用在線下銷售情境上。想要進一步了解 Awoo OMO 解決方案,歡迎立即諮詢,將有 awoo 專業顧問為您服務。

 

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