根據台灣調研機構「未來流通研究所」數據顯示，台灣零售業的「網路銷售額」在2020年前3季合計年增22%，全年可望突破800億元。加上疫情衝擊，台灣零售生態展現新樣貌，勤業眾信聯合會計師事務所觀察，台灣2000年後進入廠商併購期，近期最知名案例即是家樂福併入頂好Wellcome及Jasons Market Place超市。
這次併購案讓家樂福在台灣總店數超過350家，一躍成為台灣第二大超市通路，僅次於全聯，成為擁有量販店、超市、精品超市、電商、及B2B商務服務的多元化零售業態集團。不過疫情爆發對實體零售傷害甚大，家樂福敢在此時發動併購，究竟背後打什麼算盤？
家樂福透過實體包圍虛擬，搶過路客也進攻會員經濟
以消費者為核心的App
事實上，家樂福轉型新零售已布局多年，併購其他品牌主要目的是要讓量販、超市店型多元化，搶攻社區小家庭的實體商機。不過家樂福也沒有荒廢電商，從2015年推出線上購物網站、2018年打造「家樂福APP」，以「以消費者為核心」為理念串起虛實融合的購物新型態。
家樂福APP在台灣目前累積800萬會員數，2020年家樂福整體電商業績年增74％，預計今年將成長60％。早期為了讓消費者願意註冊APP，家樂福一改傳統線上註冊的複雜要求，允許新用戶直接透過手機號碼直接開通，吸引中高年齡層消費者願意使用。
接著該APP在聚焦「安全、便利、快速及簡單操作」的訴求下，逐步推出多元功能，包含消費紀錄、累積點數、統一發票兌獎、線上採買、訂單查詢、推播促銷資訊等。甚至不定期還會在APP發起小遊戲（新春搶紅包、點擊轉盤）與顧客互動，強化電商與會員的黏著度。
新零售更要掌握「金流」「物流」
不過電商生意，絕對不是只打造一支APP就能完成，還要在「金流」、「物流」環節優化消費者在全通路的購物體驗。家樂福對此事也沒有忽略，APP內建「家樂福錢包」電子支付功能，線上購物消費手指點幾下就能付款；線下則搭配賣場自助結帳機台，一支手機也能結帳，大幅滿足疫情期間的「非接觸結帳」需求。
線上購物最難克服的關卡，關鍵在物流遞送的效率。家樂福目前全台的物流中心，橫跨桃園觀音、蘆竹、龜山、高雄岡山，以及雲林西螺的蔬果直採中心。接著去年併入惠康的大園物流中心，以及今年9月楊梅大倉即將啟動，將全力支援配送線上購物的包裹運送。
同時家樂福也積極搶攻「外送商機」，2019年底開始與Foodpanda、Uber Eats合作，經歷數月的測試、調整，終於讓家樂福成為全台外送店數最多的量販業者。外送最講究分秒必爭，為提升送達效率，家樂福特別設立撿貨專員，並為外送服務另設打包區及指定取貨區，種種條件優化之下，終於能做到消費者在網路下單後，最遲一小時內能把包裹送到顧客手上。
打造數位體質步步為營，由外到內逐步推動轉型工程
上述的數位應用都只侷限與消費者接觸的環節，家樂福知道要真正實踐新零售，轉型工程更重要是內在組織逐漸培養起數位體質。不論從門市或電商而來的顧客，為了要放大顧客終身價值（Customer Lifetime Value），家樂福開始培養自身資料科學家，在茫茫數據海當中加以探勘，洞察不同消費群體的購買喜好、頻率，進而擬定精準行銷策略。
對此，家樂福從幾年前就做了幾件事，包含嘗試以資料驅動CRM，再資料驅動的概念擴及營運及行銷策略，將消費者在實體、虛擬通路的交易資料，做清洗、分群、貼標的工作。另外，家樂福也將營運核心系統ERP展開雲端化工程，將POS、APP、CRM資料分別串聯到Google雲端平台，藉此針對龐大營運、消費資料做後續的分析、加值運用。
當然，要實現龐大的轉型工程，不會只有單一策略展開。家樂福法國總部於2018年更積極聯手Google，在巴黎開設Data Lab實驗室，培養資料工程師人才，嘗試做AI、ML預測模型的訓練，從傳統的零售經營思維，注入行銷科技元素。
正因為家樂福積極做數位轉型，這幾年台灣確實看到他們擁抱科技的嘗試。例如他們是台灣第一個使用LINE@聊天機器人的量販通路品牌，推出「福媽」角色遊走於Facebook、LINE、Instagram 社群平台，打造有溫度的行銷。另外也特別鎖定商辦大樓白領上班族，布局無人商店「i Carrefour」，運用電子貨架標籤讓消費者自助結帳，從實體店導入更多科技應用。
勤業眾信預測，台灣下一階段的零售市場，將「以店為核心、以會員為基石」模式展開數位新戰局。在此基礎上，我們可以看到家樂福正走在這條路上，未來家樂福還會有哪些數位投資及創新應用，都相當值得期待！
虛實融合 OMO 已成趨勢，數據驅動為致勝關鍵
家樂福花了龐大的心力及成本導入數位科技、MarTech、甚至運用 AI 及ML 技術梳理龐大的消費資料，成功從實體零售到跨足到OMO，電商業績年增率更是屢創新高。由此觀察，不只掌握數據，懂得運用數據更是從事零售或電商的我們必須專注的重點，身為台灣D2C品牌可以仿效家樂福的數位轉型決心跟策略，還可聯手新零售 MarTech 領導品牌 awoo科技，讓數位轉型不再是閉門造車或找不到門路的難事。希望進一步了解新零售轉型、新零售 OMO、零售電商行銷解決方案，歡迎立即諮詢，將有 awoo 專業顧問為您服務。
