現代人購物的渠道非常多元與便利，不只是服飾及日用品有眾多電商品牌可挑選，近年來連需冷凍冷藏的生鮮蔬果、各式各樣工具器材及電子設備都可選擇上網訂購。根據 Digital Report 2024，台灣人平均每天上網時間逾 7 小時，比全球平均值高出 33 分鐘，顯示雖然疫後消費者逐漸走出戶外，但網路與實體兩大通路都有其需求與成長，消費者在虛實通路間的行為變得更加複雜與破碎，為了顧及從每個渠道來的客人，品牌經營「全通路 OMO 新零售」成為必然，「CX 消費者體驗」也成為各行各業都競相爭逐的新大陸。
顧客體驗價值無限，MarTech、新零售與顧客體驗的關係
當猶豫和家人聚餐慶生，兩間價位相近的義式餐廳該選擇哪一間時，朋友若直言在其中一間餐館的用餐過，但整體經驗非常差，既環境髒亂、餐具有污漬，服務生態度也很不耐煩，那麼儘管菜單看起來再吸引，相信你也不會選它了吧！相反地，如果朋友這時再推薦另一間餐廳，一樣是義式料理但卻有更多獨家菜色可選擇，還能加價使用不受打擾的包廂，裡面的裝潢和氛圍也讓人非常舒適放鬆，或許你聽了非常心動，還會拋棄原本的兩個選項，直接上網訂位呢！
類似的情境其實在我們的生活中經常發生，午餐要吃什麼？手機買什麼品牌好用？甚至出國要搭哪間航空較舒適安全？我們每天都會面臨許多消費抉擇，不論是聽親友的意見，或是上網搜尋評價，這些日常都反映著顧客體驗的重要性，每一次的顧客體驗，都會連帶影響著後續幾十人幾百人的購物意願。
「60% 的客戶表示，親朋好友的評論 (即顧客體驗) 對於自己了解新產品時很重要。」—– Hubspot
「73% 的客戶同意，顧客體驗有助他們進行購買決策。」—– PwC
「正面的顧客體驗可以令客戶增加 140% 的支出。」—– Deloitte
上述指標性企業不約而同的提出顧客體驗在行銷轉換上的貢獻，更直接證明了它能更有效率的促使消費者買單。因此，更智慧的 MarTech 不僅僅是創造顧客旅程的價值，更是縮短過去從「行銷」一路冗長到「銷售」的鴻溝 (須要經過一連串步驟與時間才能達成銷售)。而如同前言所述，新零售時代的消費者行為更加複雜破碎，MarTech 工具又能如何幫助品牌提升顧客體驗？
（圖說：行銷5.0與新零售皆與智慧 MarTech 提升顧客旅程價值相關）
回顧馬雲在 2016 年提出新零售的概念時，即是指以「消費者體驗」為中心，利用人工智慧、物聯網、大數據技術，來支援線上【資訊流、金流、商流】及線下【服務體驗、物流配送】的一種全通路零售模式。由此定義也可以發現，消費者體驗在線上與線下可以優化的方向、以及需要運用到的科技和工具，其實不盡相同，以下就分別針對實體與線上通路進行更深入的分析說明。
以實體通路為例 — 打造「購物」以外的店舖價值
提及無印良品，你會想到什麼？高中生可能會想到各色的筆、不同款式的筆記本等文具，大學生可能會想到香氛、化妝水或一些收納小物，出社會後則可能會是想到質感家居和服飾。
然而今年初盛大開幕的無印良品美麗華旗艦店，可能會打破大家的想像，因為它不僅打造了近 50 坪的「良品市場」，販售起雲林在地生鮮蔬果、提供「MUJI BOOKS」推薦書籍專區、「MUJI POCKET」咖啡自動販售機，還引進台北唯一的「刺繡工房」，讓消費者購買服飾衣料或毛巾、手帕等布製品時，也能發揮個人創意，選擇喜愛的刺繡圖案，享受自行設計的樂趣，賦予個人風格，成為獨一無二的商品。
除了推出更多樣性的服務和體驗，無印良品也致力於傳遞「滿足顧客生活所需的同時，實踐資源循環的永續社會」的品牌理念，推出全台首座「玻璃工坊」，提供玻璃 DIY 體驗與玻璃回收服務，希望與顧客一同支持循環經濟並了解傳統工藝的美好，還設置了「Re Park」資源再生服務，包含丹寧衣物再生箱、與「西湖日照中心」合作的食物資源共享服務，甚至在店內設置免費的飲用水提供站，讓顧客可以直接裝取過濾後的飲用水。
（圖片來源：無印良品）
「如果店鋪只是消費的地方，會讓人有藩籬。」—— UNIQLO 海外行銷暨宣傳戰略部部長 黃佳瑩
去年 10 月，UNIQLO 也將明曜百貨旗艦店大改造一番，重新開幕的 UNIQLO TAIPEI 全球旗艦店，除了有花店進駐，還增設了兒童圖書館等空間，不久後又與 IKEA 聯手，打造有充電插座的舒適休息區，更首度與京盛宇合作，以期間限定自動販售機的方式，提供客人能小憩片刻放鬆的茶飲。除此之外，他們更改裝了永續再生展覽專區、並擴大與在地文化融合的 UTme 客製商品系列。
這一切改變看似與服飾品牌毫無關聯，實際上都是為了提供消費者新的消費體驗，打破限制創造實體店鋪的更多可能性，除了讓顧客有更多進店理由，也傳遞了品牌的理念與文化，和消費者進行更深層的溝通和交流，透過好的消費體驗將品牌價值更深刻的烙印在消費者腦海。
以線上通路為例 — 創造專人服務般的驚喜感
同樣是將顧客至上奉為圭臬的日系品牌 PEACH JOHN，以「活力・開心・性感」為設計概念，推出女性內衣、服飾、居家服、身體美容保養品等商品，獲得許多時尚敏銳度高的日本女性青睞。以往主力放在紙本型錄和實體門市的 PEACH JOHN，在 2019 年選擇轉換商業模式，停刊購物型錄，並把重點放在自家電商的經營，然而他們卻意識到過去在門市通路能提供人員的貼心招待和熱心服務，難以複製在電商上。
為了將實體服務的體驗感與驚喜度搬到網路上，創造好的客戶體驗，他們選擇串接 awoo AMP 一站式人工智慧行銷平台，運用 SEO 自動化、商品推薦、商品自動分類等功能，不僅在導流與導購方面，提升用戶搜尋好感度及願意購買度等 CX 指標之外，在導入 3 個月後流量、轉換皆成長，達到網頁收錄數擴增 4 倍、點擊率成長 5 倍、CVR 成長 4 倍以上的好成績。
導流上的客戶體驗 — 關鍵字的能見度，提升搜尋「好感度」
PEACH JOHN 透過 awoo AMP「自動化商品集合頁」功能，創造有符合不同意圖的商品標籤（符合行話、慣用語、消費意圖、商品屬性），利用標籤建立為數眾多的商品頁或分類頁，再讓 Google 蒐錄這些網頁，提高搜尋結果頁的能見度、增加觸客點。
導購上的客戶體驗 — 瀏覽時的滿意度，提升願意「購買度」
awoo AMP 一站式人工智慧行銷平台，會進行自動特徵提取，包含關鍵字集、行為特徵、頁面特徵，透過「分群」的方式分析標籤之間的關聯性，因此消費者在電商網站購物時，能夠被看似無關，但實際卻是符合該用戶喜好的商品吸引。而標籤與消費者的互動度也很高，因為 AI 自動生成的標籤和商品屬性十分一致。比如說，消費者是透過「蕾絲內衣」這個關鍵字進站的，那「自動化商品集合頁」裡頭，就會是蕾絲內衣的商品一覽，AI 能正確理解商品，進而精準推薦，因此轉換率也相對比較高。
（圖片來源：PEACH JOHN 官網）
掌握消費意圖 滿足潛在需求
透過以上實際案例可以發現的是，不論虛實，顧客體驗的核心在於了解消費意圖，滿足客戶的潛在需求，傳遞物品之外的品牌價值，而這一切的基礎都與「數據」有關，是本於數據驅動，更是一種量化的行為經濟學，並非僅僅憑創意、發想就落實顧客體驗優化。
awoo AMP (awoo AI Marketing Platform) 商品推薦引擎能運用 AI 人工智慧，依照顧客在網頁上執行的動作去分析消費者「意圖」，並給予適切的推薦，其功能囊括：商品主題集合頁、站內搜尋引擎、Pop-Up 廣告、首頁熱門商品、購物車推薦、購物車未結提醒、動態關聯推薦、產品推薦、分類標簽推薦、產品標籤推薦，可以協助企業與行銷人員達成兩大類共五項的「導購上的顧客體驗」：
- 購物情境組合標籤 & 動態關聯推薦 & 產品推薦
自動排序生成具有「使用者搜尋意圖」的購物情境組合標籤，在不調動頁面前提下，同時圖片推薦分類熱門與高關連商品，形成符合消費者「意圖」的導購路徑，降低商品頁跳出率，也相對的大幅提升購買機率。
- 自動化情境商品集合頁 & 站內搜尋引擎
依照商品的消費者意圖特徵，延伸出同義字的商品，自動化生成分類頁面，讓消費者看到的頁面就是符合需求的商品，增加 2.5 倍的 PV 數與平均 1.8 ~ 2.5 倍網頁停留時間。更能讓 Google 搜尋引擎爬蟲有更具體的分析目標，大幅提升消費者站外搜尋時的媒合度，有助於 Google DSA 廣告與 SEO 排名提升。
（圖說：awoo AMP 在消費歷程各環節皆能有效優化）
善用好的產品、好的工具，提供顧客好的體驗，不僅能讓品牌與顧客之間拉近距離，更能降低成本、增加實際的營收成效，達成雙贏的局面。
想要進一步了解 awoo PDP、awoo AMP 電商行銷解決方案及 OMO 解決方案，歡迎立即諮詢，將有 awoo 專業顧問為您服務。
