在越來越難獲取顧客的時代，企業更需要思考如何與顧客建立中長期關係，也就是<後疫情時代實體通路轉線上，從顧客互動體驗來思考全通路行銷策略>文中所說的顧客互動體驗，尤其是在全球經濟緊縮的情況下，培養出一批品牌的死忠粉絲是非常重要的，不僅能有效提高客單價，更有機會進行再消費。這篇文章就要來講解設計數位顧客體驗有哪些要素、以及如何有效幫助企業與顧客互動。
人們的行為模式從「擁有到使用」
到了 2020 年，這句話已經是老生常談了，人們不再滿足於一次性消費，而是從每一次的使用體驗當中決定是否後續消費，例如我們所熟知的訂閱制、融合實體與數位渠道的 OMO (online merges offline) 以及將商品直接連上網的 IoT(Internet of Things)，這些趨勢都是象徵著「購買不是起點，而是開始」的新時代商業模式。
透過「顧客經營」來幫助企業獲得營收
據統計，台灣在 2018 年行動裝置普及率已來到 86 %、上網普及率更是高達99.6%，每天都有無數資訊流入消費者的視線範圍內，每人一天透過各種媒介獲得 3000 則訊息，但最終記得的只有大概 4 則左右。光是如此，就可以知道光是要把公司與產品資訊被消費者看見、甚至被記住，是多麼困難的事。
此外，台灣已面臨到人口老化、少子化的問題，今年截至目前，更是來到人口負成長，整體人口正在減少當中，人口問題更反映了消費市場正不斷縮減規模，在這種情形下，企業應該要做的，不是花大錢獲得新顧客，而是維持既有客戶，重視與顧客的中長期關係，進而建築起良好的關係，透過適時傳送不干擾客戶的訊息，讓顧客感到貼心、符合他的需求，無形之中就是在幫品牌加分。
要進行顧客互動，有效使用「接觸點(touch point)」是必須的
說到這裡，到底應該要怎麼做才能建立與顧客間的長期關係呢？
前期在獲取顧客階段，我們都知道要讓企業服務被更多人知道很困難，不過如果是傳達資訊給會員資料庫裡的顧客的話就相對容易許多，例如說運用客戶數據根據顧客喜好發送客製化 EDM、安裝自家 app 就送優惠券等方式，來維繫顧客接觸點，就更有機會瞭解顧客喜好和喜歡的商品類型。
四成顧客只要一次有不好的體驗就會放棄購買
雖然數位行銷能夠把顧客行為彙整成數據，便於行銷人員參考，但也別忘記眼前的數據正反應的是活生生的顧客，據統計，只要一次不好的體驗就會放棄購買的顧客占了整體顧客的四成，所以對於每則訊息的發送，企業更應該謹慎思考三個問題：發送目的、發給誰看、希望顧客接下來做出什麼行為，進一步構想訊息內容。
談到「負面體驗」，我們可以想到很多例子，比如註冊會員複雜；結帳系統繁瑣；找不到商品，抑或被發送到跟自己無關的內容等，透過發送訊息獲得轉換，雖會幫助轉換促購，但也可能造成顧客流失。
顧客互動體驗的理想狀態：讓顧客樂在其中
為了不讓顧客消費的機會跑掉，必須在最適合的時間，提供最適合的體驗給最適合的顧客，在設計顧客互動的訊息時，千萬別忘記推播訊息的核心價值在於：「要讓顧客不感到厭煩、在這個互動裡樂在其中」包含傳送感謝信給第一次購買的顧客，並透過介紹 APP 優惠來幫助下載轉換；已經成功下載 App 的顧客，企業可以透過定期推播訊息來引導使用服務；品牌的重度使用者，可以透過「限定特賣」來提高互動體驗，讓使用者更樂於分享訊息給親友。
以 Walmart 為例，Walmart 為了和 Amazon 競爭，致力於提供實體店面與數位融合的購物體驗，透過在其 App 上新增店鋪地圖功能，讓顧客能夠基於賣場設計與活動促銷，而快速找到想要的商品，不只大幅減少店員的工作量，Walmart 還可蒐集使用地圖的顧客行為數據。
實現顧客互動體驗不可或缺的三大要素
要達成「顧客互動體驗」的條件，哈佛商業評論 (harvard business review) 是以「3D」這個框架來定義。也就是：
Design 顧客分層
首先是 Design 設計不是透過性別年齡分類，而是根據「互動體驗等級」為基礎，將顧客進行活躍度的區分，例如，使用頻率較低的顧客發送折價券；定期向重度用度發感謝信或限定特賣等方式來達到目的。這樣除了可提高互動，還可抑制顧客維持的成本。
Deliver 善用行銷接觸點
所謂「接觸點」是指，潛在客戶或現有客戶接觸到您的品牌的任何時機，包括實體店鋪、店商頁面、社群媒體、客戶服務或企業 PR 等都包含在內。以台灣現有行銷環境來說，一個行銷人員需要操作多種行銷接觸點，要在這些行銷管道中呈現出一致的品牌調性，並且根據顧客旅程階段給予適當訊息，使用行銷自動化平台進行整合就非常重要了。
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Develop 以顧客為中心的行銷策略
為了實現「顧客互動體驗」，企業需要經常蒐集客戶的心得，並回饋到商品與實體店鋪/電商頁面上，顧客互動體驗，不只是提供顧客訊息，而是牽扯整個企業行銷的方向與策略。
在理想狀態下是從接觸顧客的起點、經營不同渠道，到建構整個互動場景，但根據以上數據就可以知道：現實生活中還是比較難實現的，因此企業才需要透過顧客互動工具輔助，例如日本領導品牌顧客互動平台 Repro。
從網站端/ app 端實現與顧客互動的可能，Repro 做為一個「中心」來設計行銷架構，彙整各管道顧客數據，不管是 Email/Website/App 等管道都能推播訊息，來進行顧客互動管理，同時掌握行為與屬性數據，能夠以客戶為中心來提供服務，今年與 awoo 合作後，正式進軍台灣，同時引進完整的客戶成功諮詢 (Customer Success) ，讓企業就算沒有足夠行銷 know-how，也能實現顧客互動體驗來提升營收。
結語
在整體大環境與市場規模縮減的狀況下，好好把握原有會員的經營，透過適當的顧客互動增加下單率，企業不妨在全球疫情依然嚴峻的時期，好好思考未來會員經營策略，方能在後疫情時代下佔有一席地位。想瞭解更多 awoo+Repro 的合作細節嗎？歡迎立即諮詢，同時也別忘了訂閱 nununi (2021/03已更名為商品推薦引擎)部落格，獲得最新的 Martech 新知與活動資訊！
