網路家庭集團執行長張瑜珊：「PChome 伴隨很多人成長，在不同的階段，提供當下那個時代最佳的購物體驗，就像我 10 年前返台創業時，就對台灣電商的迅速到貨相當驚豔。」而時值今日，PChome 正在因應現在的時代與未來趨勢，進行網家的服務革新，包含四大領域：電商購物、金融科技、跨境服務、倉儲配送。
每個時代，你都有與 PChome 一同互動的創新體驗
在確保隱私授權與資安合法之下， PChome 也透過電商購物與金融科技所擁有的數據，進一步實施商業洞察；或如跨境服務，是透過旗下專營日本跨境代標代購電商 Bibian比比昂，把好商品帶進台灣，同樣，PChome 也有泰國購物，來滿足台灣對東南亞商品的採購需求。在倉儲配送上，因為一例一休制度的實施，早在 2018 年就率先成立了自有配送車隊「網家速配」，提供消費者全年無休、全台 24 小時到貨的精準配送服務。
時間拉回到近期，去年 PChome 也持續創新，領先市場推出「iPhone訂閱方案」，只要每個月支付固定的費用，就可以年年換新機，並且搭配專屬保險、舊機回收，結構上，就是將「電商、手機商品、訂閱制、後支付、保經」串連在一起的服務模式。
前端的滿意度，來自後端的支持度
在面對消費者的前端提供了很新潮的服務，後端也要有所創新，打造夠智慧自動化的後勤作業，來支持物流運輸，因此 PChome 也投資了台灣目前最大的高度自動化倉儲「林口A7智慧物流中心」，今年一月開始試營運，其中就導入了包含料盒式與棧板式梭車貨架系統（Shuttle Rack）、無人搬運車（AGV）等自動化設備，儘管目前採試營運，持續搬倉進駐中，但網家已有超過三成的訂單量，都是用它來供貨。
其中也有很多智慧數據的應用，如以數據分析撿貨熱區，即在該區鄰近處配置無人搬運車 AGV，增加撿貨效率、也減少移動路徑；或以數據演算知道倉儲位置要如何擺放，動線要如何安排、熱銷商品放在理貨站附近、銷售頻率較低的商品就擺遠一點，甚至計算出不同樓層的最佳倉儲使用配置。
更進一步， PChome 也把「自動倉、半自動倉、人工倉」用數據串連起來，實施倉儲效率優化，相對競業多以衛星倉來處理物流，PChome 是以集中倉的方式處理，能大幅減少出貨的箱數與紙箱用量，結合上述 AGV 撿貨路徑、倉儲安排最佳化，不僅能減少運費負擔、運送時效、消費者不便性，更能同時兼顧營運效率與節能減碳的雙軌提升。
再擴大一層，來看倉儲與運輸這段，由於 PChome 大型倉儲位於北部，也意味著必須前段就要拼速度（倉儲出貨的理貨時間），再搭配後段（車輛運輸的路程時間）才能達到最佳服務體驗。事實上，在電商行業商品與行銷固然很重要，但怎樣在下單後，最後令人滿意的送到其手上，才是影響消費者體驗的關鍵。
向量對齊，進入有節奏的組織轉型
PChome 是網路公司（Internet Company）起家，基因中存在著網路思維與軟體思維，因此 PChome 也透過自身的優勢，結合七個關鍵程序，來進行改造，分別是：1. 用戶為先、2. 提升溝通透明度、3. 提升跨部門理解與協作、4. 打破既有制度，勇於思考挑戰、5. 以數據與產品工程推動成長、6. 回顧檢討 Retro、7. 建立喜歡與認同的公司文化。
其中，提升溝通透明度，是 PChome 致力強化的目標，原因仍然是為了消費者體驗，因為電商服務就是大隊接力，包含業務、行銷、客服、營運、倉儲、物流、法務、公關，需要避免穀倉效應（指過度分工造成組織僵化，各單位一座座穀倉間無法打通），時常去思考 Why & Why not 才能打破覺得理所存在，但實際已無用的流程與規定。
然而，改革要有感，還需「勇敢試錯、大膽創新」的公司文化做為改革底蘊。可能是台灣教育環境與傳統公司思維，只要犯錯就會被懲罰、事事都要層層簽核，讓台灣總是在勇於創新、成供達陣上慢了好幾步。但在張瑜珊來看，若一個事件帶來的錯誤能有所學習，這個錯誤也是具有價值的，而軟體思維就是不斷對創新與試錯，並且在事前也有充分的數據來預估成效、避免風險，來保持公司的競爭力。因此，PChome 也希望在改革的過程中，去建立一個同仁們自己喜歡、也認同的公司文化。
新的時代，滿足新的消費者體驗
改變的速度就等於 PChome 留下優秀人才的速度，跟留下廠商、留下消費者的速度。因此，在用戶體驗上，PChome 也著手進行以下改革：
- 頁面改版提升用戶體驗及轉換率
如大家所知，網家常被議論的問題即是古董級使用者頁面，就連張瑜珊自己身為老用戶都有感，所以在桌機版或行動版上的頁面，都已經進行更新，而特別考量的是網家電商購物的流量特別大，要怎樣調整，才能最快速、最有效率、帶來最好的使用者體驗。
對此，PChome 也透過 a/b test 來決策最適合的版本，持續改變設計與調整，包含購物頁面、購物車都在改版的進行式中。在今年，網家大部分的頁面都會翻新一遍。在 SEO 上，相比小公司，網家有龐大的 SEO 資料累積，也都能用做數據依據來優化停留率、轉換率。
- 全面優化介面與視覺
過去很多人會覺得 PChome 的頁面有滿滿的 DM 感，琳瑯滿目的商品中，呈現出一種百貨公司、具有質感的風格，然而時代變遷，現今消費者追求的不僅是商品多元豐富，更希望有良好的顧客體驗，因此 PChome 轉型目標之一即打造更清爽、更適合、同時也更有益於行動裝置的體驗。
- 數據建置與運用
PChome 在「商品、行銷、管理、倉儲物流」四個領域，都以數據驅動來發現問題、解決問題。
如商品的分析應用，就會特別交在數據解決「品類齊全隊、價格競爭力」或「缺貨」的問題，甚至知道缺了哪些品牌，也去了解商品在架上的最佳化排序，更可以進一步去了解商品價格，監控價高率、價低率的問題，以確保面對對手平台的價格競爭力。
值得一提的是，由於多年來累積大量的產品清單， PChome 也透過 ChatGPT 來做商品與品類的資料補齊、清整，同時也逐步開放後台數據予賣家，讓賣家可以透過即時數據來優化自己站內的銷售表現，如在行銷上建立第一方資料的數據追蹤，了解客戶樣貌、入站渠道，以此來進行分群。
- 商業智慧洞察，驅動行銷決策
PChome 把原本的 CRM 升級成 CDP，把購物交易、瀏覽網頁等行為資料，進入 CDP 中來提煉洞察數據，進行客戶分群、品類或商品分群，如搜尋保健食品，就有在乎精力、在乎中藥材、在乎養顏美容等不同需求，運用第一方數據「檢視版位成效、進行商品推薦、優化廣告轉換」。
在不同的促銷檔期中，透過數據分析不僅能找到最能帶動流量的關鍵因素，讓業績更加提升，也能進一步運用在管理上，如導入於 OGSM 目標管理，結合 PDCA 的檢核，還進一步成立新單位負責商業洞察（Business Insight），從數據來預估並決策下一個執行項目（Action item）。
回歸根源打好基底，邁向數據驅動未來！
一路看下來不難發現，PChome 就是回頭做好電商的本質工作，如何在品牌、物流、行銷、支付上，搭配後端的商品、倉儲、數據、收付等管理，給予消費者創新且優化的購物體驗，也讓營運更有效率，因此在電商中，很難只做單一事件就促發銷售提升、流程簡化，都是環環相扣的。
以上還僅是消費者端、內部管理端的環節，一個完善的電商還需認真經營於與外部的策略合作，還有銀行、金融、零售、運輸等業者的配合，加上不同的時代趨勢下，會有不同的新需求，持續朝向「數據說話、數據驅動」的方向才能讓品牌變得更好。
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