「線上線下的整合，很可能已經是過去式了」良興購物網總經理賴志達提醒零售同業，應及早思考 OMO 全通路的下一步，才能在新常態中抓到有效掌握客戶。
賴志達強調，要預測商業模式的發展，必須從行業本身的特性下手，如零售業就有著「人、貨、場」三元素，回顧零售業過往半個世紀的演進，人、貨、場都在不同的背景下扮演核心角色，如早先門市為王的時代，是將焦點聚集在商品上，企業需要思考如何把一萬多種商品放在 80 坪的空間；當門市零售逐漸成熟與飽和的時代，又須要思考如何佈建購買情境，才能吸引顧客；直至前幾年，則是把焦點放在「人」的身上，衍伸出以人為主的「社群電商、團購優惠、網紅帶貨」；而近期則是以「人」為核心的觀念又更進一步，強調 D2C（Direct to Customer）直接面對顧客，把商品直送到消費者手上。
「線上線下已經難以區分，OMO 也成為標準備配，客戶會從四面八方而來，消費者需要什麼，就要去佈建什麼」賴志達說。
零售業生存之道：掌握不同世代的科技趨勢
事實上，良興也曾歷經「產品轉型、通路建置、社群轉型、新零售佈局」等四次企業轉型，正是依照著「貨、場、人」的零售演進而改變，目前也來到聚焦在「人」的階段，賴志達指出，「人」不只是你的消費者與會員，而是包含你的員工也必須轉型，被科技所賦能。
賴志達說明，過去在農業時代（1950~1960）注重勞力與人力運作、工業時代（1980~1990）所注重的是能源石油，現今的科技時代（1990後～今時）則是注重數據資料，如若進一步探討，科技發展也正巧對應著上述三個階段，分別是講求硬體的第一階段（1985~1999）、講求網路與行動商務的第二階段（2000~2015）、講求數據與人工智慧的第三階段（2016年後至今），賴志達直言，數據的功能就是用來協助商業上的決策與分配，「數據如同石油一樣重要，所以更該思考數據採集來源為何、所採集的數據與是否具有價值、拿到這些數據該如何運作、如何透過數據養成自己的會員體系」賴志達說。
對此，賴志達也從網際網路的發展，帶領現場觀眾進一步了解零售與網路之間共生關係，以預測下一波的商業新戰場，如 Web1.0 是單向，當時的人們無論觀看與購買，都要「走」到實體商店；Web2.0 是雙向，一個使用者可以同時是賣家、也是買家；而 Web3.0 是 All 2 All，包含跨界混和、去中心化，過去不是對手的行業都成了對手，過去沒想到的競爭場域也成了未來可能的必爭之地，如在元宇宙上做零售生意。
未來零售是用「嘴巴」買東西，取代手指購物
「然而，當元宇宙也變成通路之一時，才會發現消費者的選擇太多了」賴志達認為，一旦商品與通路都變得繁雜，人們就需要耗費更多的時間去比價評估，如以購買一台洗衣機為例，在以往商品與通路單純的時代，消費者都是直接走到隔壁店家詢問、現場下單；在社群時代下，商品與通路繁增，接收的產品資訊也越來越多，消費者則變為以上網詢問為先（較有信賴感），同時把開箱文、部落格文、專家推薦證言看過一遍，深怕踩雷、買錯、買貴；當未來 OMO 更成熟或元宇宙也成為通路時，人就更沒有多餘的時間去比價、評估、找資料，透過詢問人工智慧來得到答案，將可能是最有效率且被信任的方式，人工智慧來告訴你「該買什麼東西、買什麼最適合你、怎樣買最划算、買哪些優惠比較多」賴志達預測，「用手指」購物也將演變為「用嘴巴」購物。
人工智慧不僅能判讀消費者的意圖，協助消費者找到「需要」的商品，更能推測消費者沒說出的興趣，把消費者內心「想要」的商品廣告推送到其手上，促進購買。賴志達比喻，消費者「需要」的只是一台五十萬的國產車，但心中可能真正「想要」的是一千萬的超跑，未來的零售要能「發現消費者沒說出的需要，才能產生好的利潤」賴志達也直言，如今火紅的團購、直播帶貨，正是滿足了消費者的需要，時常在一檔直播中就讓同一位消費者貢獻好幾筆的訂單。
零售業利潤：AI滿足顧客的需要，也預測想要
因此，零售業者們也該學會同時滿足消費者的「需要」與「想要」，為消費者找到符合意圖的商品、縮短下單的路徑，才能避免夜長夢多，有了流量卻沒有轉換量。如現今可以透過 SEO 經營、內容操作、商品標籤佈建，讓電商網頁的文案用字，更切合消費者的意圖，不需再經過層層篩選、搜尋，就能快速找到商品，也進一步給予準確的商品推薦，讓消費者買更多。
「同樣買更多的邏輯，也被運用在百貨公司的樓層陳列」賴志達說明，在既有樓層的展示外，百貨業者也在各樓層的角落設置高質感的餐廳、咖啡廳，就是希望站在「人」的角度，刺激消費者的「想要」，不會買完東西就馬上離開現場，多待多留搭配櫃位動線安排得宜，就可能會買更多東西。
賴志達再次強調，早期零售都是以產品（物）為中心，考慮貨品的性價優勢、鋪貨運輸、門市地點，來決定通路屬性，而現今則是以顧客（人）為中心，考慮人的消費意圖、偏好興趣、貢獻價值，才決定行銷方式。
「DQ數位智商」為企業賦能，也為顧客創造好體驗
零售業發展至今，「多、快、好、省」仍是萬變不離其宗的客戶需求，然而強調「商品多、送貨快、價格省」在發展飽和的今天已很難做出差異化，而「對顧客好」則是建立服務價值與競爭力的決戰領域，不僅需要用科技提升服務體驗，也要用科技讓銷售人員更有能力為客戶解決問題。
有鑑於此，賴志達與團隊在４年前便推出 HOYA 商城，實體店面可以透過商城中的「爆品優惠、顧客喜好、最熱銷售」等資訊，及短影音、LINE 對話等科技服務與消費者互動，把門市來客變成會員，也打造 DTC 的閉環，良興購物網也透過此措施，讓門市從原先 30 家縮減成 10 多家，營業額卻可從原先的 11 億增加到超過 16 億，效益驚人。
「消費者在實體店停留的時間只會越來越短，人流會持續下滑」賴志達說出了為何採取該措施的理由，並認為惟有透過科技賦能，才能把握越來越難以取得的人流機會，賴志達也推出 HOYA 2.0，增加了自行開發 SCRM，即時與會員互動，也投遞優惠廣告、商品內容，並同時進行數據採集，供優化體驗之用。賴志達認為，對廠商而言，贏回了以往在通路與盤商之間層層剝削的利潤，對消費者也免去層層疊加的成本，以更好的價格取得商品，「這就是為顧客創造價值」賴志達說。
最後，賴志達也呼籲，面對 OMO 全通路、CX 顧客體驗、數據驅動的新常態，行銷人員要了解消費者心中所想，須從原本只要懂廣告投放，變成要懂「數據分析、會員經營」，更需要讓企業中的各個單位建立 DQ（Digital IQ）、DW（Digital Worker）、PI（Process Intelligence）等特質，在新常態的時代下，擁有「數位思維、數位工作，智慧流程」的營運能力。
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