2020 年上半年更因肺炎疫情限縮民眾實體經濟活動，反而使網路銷售大幅升溫。根據經濟部的統計數據，2020 年上半年，零售業網路銷售額為 1587 億元，年增 17.5%，同一時期，實體零售業營業額年減 4.8%。疫情推動了台灣實體零售加網路，成為數位產業浪潮。在疫情趨緩下，零售電商該如何善用MarTech帶動未來商機？前 Verizon Media 國際事業董事總經理 鄒開蓮，在 MarTech Asia 2021 上分享後疫情時代，零售業及電子商務如何以科技帶動未來商機。
瞄準25%滲透率目標，六千億的成長空間
2020 年實體零售業「網路銷售額」於疫情影響最為嚴峻的Q1及Q2大幅成長18.3%及21.4%後，在疫情趨緩後的第三季持續創下年增26.4%的新高紀錄，意味著民眾消費模式向線上移轉、實體零售業轉型並深度結合網路銷售已成為強勢穩定的產業浪潮。
(前 Verizon Media 國際事業董事總經理 鄒開蓮，在 MarTech Asia 2021 活動現場分享，圖片來源：awoo)
鄒開蓮表示，以台灣滲透率來說，實體零售的網路銷售成長到8.9%, 相較一年前增加一個百分點，意味著385億的成長，若以網路銷售先進國家25%的滲透率為目標計算，未來台灣網路銷售市場將有高達6,190億元新台幣的龐大成長空間。
「如何攫取這塊線上銷售商機？」將會是所有台灣零售業者下階段的重要戰略目標。
疫情帶動美國電商成長44%，網路零售滲透率暴增21%
因為疫情，可以明顯看到全球整體零售的成長。未來看到 25% 滲透率是不難的，這次的疫情算是輔助線上的滲透率快速提升，例如線上購買、街邊取貨，據統計，有75%美國消費者改變購物方式且願意嘗試新品牌，正因為消費者購物習慣的改變，品牌要讓商品方便購買、並傳遞專屬價值，讓整體的購物環境發生劇烈影響。這是一個長期的改變，也就是說，疫情本身就是一個轉型加速器。
Direct To Consumer(DTC) 直客經濟崛起
DTC ，顧名思義就是「直接面向消費者」。在以往傳統商業模式中，會存在著許多「中間商」，例如媒體、代理商、批發商等。在整條產業鏈中，這些「中間商」會分食利潤，並在中間製造出許多人力流程、時間成本。
DTC之於品牌的價值在於：
- 品牌直接面對消費者，親自掌握銷售渠道
- 從消費者角度思考產品，解決消費者痛點
- 蒐集第一方消費者數據，進行品牌決策
- 善用線上結合線下的特性，為消費者打造完整的購物體驗
- 創造超越消費者預期的服務，和其他競爭對手間做出差異
- 利用故事、內容為品牌賦予生命，並將理念傳達給消費者
DTC 核心不只是生產和通路，而是建立和顧客一對一的關係，建立品牌價值與感受，獲得消費者青睞的原生品牌不在少數，例如everlane、dollar shave club及wzrby parker等；全球企業NIKE、IKEA也陸續從Amazon出走，轉移至經營自己的DTC。
DTC的興起，也帶動了開店、物流、金流平台的快速成長，例如 91APP、Cyberbiz、Square Online 等。
消費者旅程破碎
消費者在店面或打開 email 、IG都有可能看到產品資訊，因此，零售電商不能單純只專注在某一個渠道，相反的而是要給予顧客一個流暢的體驗流程、付款彈性及便利配送等，讓消費者能無痛的完成整個購物。
(前 Verizon Media 國際事業董事總經理 鄒開蓮，在 MarTech Asia 2021 上分享，圖片來源：awoo)
鄒開蓮以美國第二大電商平台 Walmart 為例，Walmart 在美國有 3600間店能夠讓消費者到店取貨及多元取貨，多元的取貨方式及創新思維，讓 Walmart 在 2020 年線上營收成長79%；而在亞洲方面，UNIQLO 從顧客主動意見回饋、社群平台留言等，每月收集超過 1 萬筆的顧客心聲並進行數據分析，進而推動商品提案的銷售模式，同時網路下單，店裡取貨，店取模式占整體網購訂單的 28%，2021 整體營收預估將成長9.5%。
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5G+AIoT 打造智慧零售2.0
新零售2.0，是一個以顧客為核心，受數據所驅動，並以科技為媒介的營運模式，包含採購模式、供應鏈管理、服務運營以及包括電商或是數位廣告等的行銷與銷售之業務功能，全面性的串聯，提供顧客更高的價值以及更好的體驗一個物聯網所驅動的一種商業模式，從自動結帳、個人化行銷、智能貨架、RFID、供應鏈4.0、實時感應裝置、一直到機器人員工，整個零售的營運流程充滿著能應用物聯網的層面。
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以顧客體驗為核心的MarTech，成為顯學
隨著隱私權意識抬頭，開啟了cookieless 的時代。企業無法仰賴第三方數據，企業更需要培養數據力！鄒開蓮提到，過去多以銷售為核心，如今企業更應轉型成以「顧客」為中心，深入瞭解顧客，優化個人化顧客體驗，擴大經營成效。多元化的數位科技工具，更能加速企業走向數據驅動的時代，整合線上線下數據、並且深度挖掘出數位足跡，打造出一致的顧客體驗。
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