數位轉型是許多企業的痛。不論是下定決心投入資源的起步時期、執行階段，又或者已持續推廣服務……這個大題目，需要豐富的經驗和洞見來支持，才能避開不必要的成本耗費，以及各種彎路。
2019 成長駭客年會，我們邀請到前 LinkedIn Growth Lead、現職 Bloomreach 產品暨使用者體驗總監 Albert Wang 擔任今年重磅嘉賓。會前與身在矽谷的 Albert 訪談，分享「傳統產業的痛點：面對數位轉型，如何擺好預備姿勢」。16 小時時差，3 個小時的行前訪談，交換不同市場觀的思維。
更多實務案例和操作，保留到現場，讓 Albert 告訴你！
「數位轉型」在台灣，是一個相當大的概念名詞
如果簡單用 Google 查詢定義，可以找到簡單說明：數位轉型代表重新定義顧客體驗、商業模式及營運流程，找到新的方式提供價值、創造營收並提升效率。而實際做法、各產業優先著手轉型的業務內容、以及適合採用的方法，則視不同案例有所差別。
離開 LinkedIn 之後，Albert 加入 Bloomreach，現擔任「產品暨使用者體驗總監」一職，並協助許多企業導入做數位整合與轉型，解決當初客戶期望的痛點目標。
Bloomreach 是矽谷 AI 公司，成立至今已 11 年，並以電商行銷為主要客戶，提供 SEO 、site search、AI landing page 及數位轉型系統導入服務。最初公司產品仍是純 AI ，沒有介面可操作，隨著 Albert 加入後，有鑒於人為經驗的寶貴，他開始調整 AI 模型，並持續打造數據後台介面，讓人與「AI」可以透過介面協作、溝通，彼此調整、優化成效。其中，協助企業引入數據應用的服務，就是如何有效打造 DXP (Digital Experience Platform) 數位體驗平台。
歐美數位趨勢：運用 DXP，從使用者體驗層創造機會
台灣近期開始討論的 CDP (Customer Data Platform) ，其實歐美國家已在 2010 年即開始討論，個人化應用與議題至今亦相當普遍。而近期歐美流行的 「DXP」(Digital Experience Platform)則是更進一步，整合了 3 大平台： CMS 、網站流程、以及數據流程，從應用面提升使用者體驗。
過往在 Web 1.0 的時代，網站的功能大多是提供資訊 。而電商的出現，算是第一個網站價值轉換的契機。在數位產業中，許多以前難以想像的功能，如今都能透過互聯網來完成，包含繳稅、購物、收貨、翻譯……細想科技的高速變化，也才是近 20 年來的事情。能夠跟上趨勢的企業，才更能夠預想未來，並在大環境變化前，做好準備度過循環。
多數企業等到純網路競品出現後，才痛下決心轉型
走在數位轉型的路上並不容易。
Albert 在矽谷協助多家企業轉型，包含傳統物流業、零售業、量販批發商，甚至也與荷蘭的警察局合作，讓警察局業務也成功數位化。他發現，最願意投入數位轉型的客戶，其實正是遇到「純網路」競爭者出現的產業。比如電商的出現，讓純線下開店的零售業受到衝擊，並紛紛開始建立自己的品牌電商；純網銀的出現，也讓傳統金融業神經緊繃，努力吸取數位人才。
數位轉型的痛：生態系與思維
傳統產業的數位轉型案例很多，卻不見得成功。在台灣推廣數位轉型，最常遇到的問題是：
1. 管理思維需轉變
數位轉型的過程中，許多以往作為指標的數據，都需要調整。比如過往只看重實體店的每月銷售額。在投入數位應用之後，就需要了解實體店並不能只重視銷售額，也能追蹤實體店的顧客體驗分數、客服感受、退貨項目、甚至是每間店面的評價討論。
一家店的價值，已不只是銷售，更有機會成為品牌傳播點。在台灣的案例，可以思考 7-11 與各家企業結合的實體體驗店。
2. 舊系統更新困難
中小型企業自成立已來，很常選用舊型客製化專案買下的 CRM 系統，因為系統老舊，無法持續更新，就這麼一用 10 年、20 年、30 年等。
這樣的系統保存著公司長久珍貴的客戶資訊，但卻因為介面無法支援，而跟不上數位時代的應用，相當可惜。對此，找到合適的企業協助，其實仍有辦法解決，雖然需要花點時間，但並不如想像中困難。比如許多透過 API 的應用模組或 microservices ，都是可以考慮與研究的服務。
3. 投資成本較高
有些企業則是對轉型概念有誤解，最常掉入的迷思就是：招募年輕人手即可完成「數位轉型」、或請自家工程師團隊抽工作時間打造「數位工具」。如果招募的人力或是前期規劃研究比照產品開發，那或許有機會，只可惜多少落入迷思的企業，並未仔細評估作法，容易發生工具不好用、難以維護等維運問題。
面對短時間開發壓力、開發文件缺失等問題，可能會使企業內部著手數位轉型的同仁倍感痛苦，更嚴重將產生離職潮，變成惡性循環。數位轉型需要一定的經驗值，也需要認真對待這項專案和決定。
事實上在矽谷做數位轉型，也會遇到上述 3 項問題。
但 Albert 認為，矽谷的生態系更為健全，或者說，因為大量 B2B 服務商存在，有痛點的企業對投入成本建立新的平台、或是導入數位化服務，觀念上的更為開放，接受度高。Albert 也分享他的觀察，很多台灣企業困限「台灣市場小」的迷思，認為短期要投入資金人力做轉型，擔心投資報酬率有限，因而無法跨出轉型的一步。但其實許多企業皆擁有發展海外市場的能力，只是需要將餅做大，看得更遠。
企業決定投入數位轉型，需要找對學習的案例
想做數位轉型，前期有哪些需要注意的事情呢？Albert 說，比起直接投入，最重要的第一步是選對學習對象。
舉例來說，視 Netflix 為競品的有線電視企業，比起直接以「Netflix」作為策略參考，從已成功轉型的傳統電視公司案例學習，會更有效果，比如 comcast 的「Xfinity」。
透過了解 comcast 做為 500 大企業，如何從傳統電信通訊，發展有線電視服務，至今通過網路電視 Xfinity 品牌，在全球電信、影音媒體的收入穩坐第一，會更能了解傳統產業轉型數位的過程中，如何應對其中的困境，跨過轉型陣痛期。
找到價值轉變點，是讓科技與人共創營收的金鑰匙
隨著網路及手機持有率愈來愈高，過往只能透過實體店面完成的服務，也都可以在線上解決。那實體店面的價值，會產生怎麼樣的變化呢？Albert 提到，像是在 2017 年被 Amazon 收購的 Whole foods 全食超市，就是歐美地區「有機生鮮」的代表，也是相當有趣的例子。
過往購買生鮮蔬果，消費者會去傳統市場、或是超市購物，店面並沒有特殊之處。
但 Whole foods 卻是第一個做電商配送，讓消費者可以在網上購買蔬果，直接配送到最近的商家，把傳統線下消費的功能，移到線上去完成；而實體店則透過大量的品牌意象(陳列)、對蔬果的要求(蔬菜履歷)、以及商家特殊活動，讓實體店成為品牌體驗與社群建立的出發點。
在台灣，類似的方式，也可以想到上引水產，消費者於現場購買新鮮食材，就能選擇在店烹煮，感受「新鮮」。
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最後，Albert 提到，實體服務的應用可以很多元，最重要的是 找到價值做轉換，讓科技協助人們提升效率，就能讓人提供更有價值的服務，創造營收。
行銷趨勢瞬息萬變，在 AI 數位時代下，抓準價值、善用服務與 MarTech 應用將是下一波成長來臨前最好的準備。awoo 跨境日本推動 AI 服務，亦結合資深業務顧問經驗協助不同階段的產業公司達成對應的行銷業務目標。
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