解密OMO成長動能:91APP產品長分享新零售如何實踐滾動式成長

今年疫情讓許多實體零售商開始轉往線上,朝著虛實融合 (OMO) 的方向發展,實體零售商除了積極開闢網路客源、也不斷在思考:如何帶動門市業績一起成長?讓門市業績在疫情下不減反增?協助品牌商打造「實體電商」的91APP,正是實體零售商的絕佳的夥伴。

做為成長駭客年會的壓軸演講嘉賓,91APP 產品長 Happy Lee (以下簡稱 Happy) 表示: 「91APP 幫客人打造購物官網、做會員系統、CRM 經營及 OMO,在海外有很強的競品,例如 Salesforce、Adobe,其實大家都是想跟上一樣的趨勢,而91APP也是可以跟國際做競爭的公司。」⠀

|本文由燒賣研究所:電商人的培養皿授權 awoo 編修、刊登,原文網址,現場照片來自 awoo。

品牌新零售成長動能引擎

91APP 提供全通路(OmniChannel)佈局技術,助客戶做電商 、行銷 、系統,以下共有三大面向,如下:

  1. 【流量成長循環】eCOM:有效引入線上流量,帶動業績成長
  2. 【OMO 動力環】OMO 套件:有效帶動門市參與,帶動 OMO 動能
  3. 【數據驅動循環】會員套件:有效經營會員,帶動會員貢獻

整合全通路會員資料,讓APP就是品牌的會員卡

許多品牌零售商擁有實體門市,以往消費者會在門市加入會員,得到一張會員卡,現在有了購物網站後,經由網路就能在線上成為會員,好處是品牌主能夠看到會員的樣貌,進而得知消費者購買了什麼、在哪個門市有什麼消費等,得到全通路數據,以下舉例幾點:

  • 品牌專屬購物 APP:提供品牌獨立的 APP ,讓顧客可以做到商品展示、購物車、金物流,也可以做到品牌專屬官網,幫品牌賦能做電商。
  • APP 就是品牌會員卡:大部分的客戶都有實體門市,因此需要整合會員系統,像是幫他們做品牌會員卡,透過 APP 就可以推播會員生日禮、會員折扣。
  • 整合門市POS:同步線上線下消費紀錄、會員權益、特殊優惠。
  • 幫助門市店員做生意:OMO重要利器,門市作業機的好幫手。如:到店收貨、會員查詢、分析報表
  • 品牌全景數據資產:針對銷售數據做出相關報表,才能了解業績如何成長,掌握全通路經營情形
  • 品牌官網線上業績:APP 占了 6 成業績,行動購物業績占了 90%,包含mobile web, android, iOS

OMO 成長動能解密:不可忽略的全通路關鍵指標數據

91APP 產品長 Happy 現場演講

91APP 成長動能是由三個元素所組成:Web、APP 及實體門市,並同時由兩個循環組成,在第一個循環會是跨裝置導流,希望從 Web 做線上導流,到 APP 熟客的回流;而第二個循環為,跨虛實循環,希望從 APP 做熟客經營可以與門市做配合,透過門市導 APP 下載後續可以推廣線上的促銷。

過往客戶透過 91APP 的合作,可以將原本網頁: APP 的營收占比從 9:1 變成 5:5,這也是 91APP 覺得 APP 客戶都需要做的原因。

品牌電商新成長動能-跨裝置經營滾動成長

關鍵指標數據:流量 x 轉換率 x 客單 = 業績

  • APP 轉換 > WEB
  • APP 客單價 > WEB
  • APP 是熟客經營的好工具

APP 用戶主動消費達50%,把 APP 留住的人,就是會買東西的人,因此 APP 是一個很特殊的角色。一般會建議品牌商,透過官網投放廣告找新客,用 APP 留住舊客,持續創造回購穩定基本盤。

推薦人引擎:創造跨虛實的 OMO 循環

91APP 產品長 Happy 現場演講

真實消費者的OMO歷程:加入會員 →  門市購買 → 下載APP → 消費者提高購買頻率,例如開啟APP瀏覽,之後再去門市購買;或是在官網購物。但當線上導線下、線下導線上,會遇到一個問題:門市可能問為什麼要推用戶到線上去?因此就有了推薦人機制。

當客人進來就下載一個APP,客人帶著APP回家就會去看看,然後就購買,購買後可能回流到門市,甚至做一些推播活動就可以帶來新用戶的介紹,以推薦人引擎為中心圓,店員和老闆及消費者為外圓,消費者在線上購買,店員與老闆分別各司其職:

  • 店員:
    • 門市發送LINE推廣連結
    • 門市取貨服務
    • 門市線上下訂
    • 店員推動消費者下載APP
  • 老闆:計算門市積分獎金,讓店員分潤

推薦人帶動 APP 下載,快速帶動線上業績快速成長,Happy 表示,APP加入以及推薦人機制,成功帶動了品牌銷售 16 倍的成長,提高了熟客貢獻,讓整塊業績圓餅圖的面積增加⠀⠀⠀⠀⠀

91APP獨創!PAVO標籤模型

◼︎ PAVO OMO 模型-Level 1:以購物為基礎

  • P(single channel purchase):單一通路的人數佔 65%,貢獻度 100
  • O(OMO):線上/門市皆有購物,佔5%,貢獻度 445
  • N(none purchase):註冊未購(一年內未買)人數佔 40%

◼︎ PAVE OMO模型-Level 2:OMO用戶的消費旅程分兩種

  • Showrooming:在門市看一看去線上買(在APP購物的前一天,會去門市有瀏覽行為)
  • webrooming:在線上看一看去門市買(在門市購物的前一天,消費者會在APP有瀏覽行為)

◼︎ PAVO OMO 模型-Level 3:OMO 後一哩路

(以下數字為人數占比)

  1. Non-purchase: 40%
  2. Purchase:30%
  3. APP:15%
  4. Visits:10%
  5. OMO:5%

Happy 最後指出: OMO人數僅占 5%,但是營收的貢獻度卻高達 23%,若公司願意經營好 OMO 策略,是可以帶來可觀的營收,而用戶在Visits/APP 這兩階段也有大約 20% 的營收占比。而未來線上線下的界線將會愈來愈模糊,品牌要思考的是:線上線下的生意我都要做,問題是要先做什麼,而與91APP合作可一次解決消費者跨螢購物的問題,同時提供客戶虛實融合的消費數據,有效針對線上線下購物的轉換提出解決方案,成功做到 OMO 全通路銷售成長的目標。

活動精華文章:

不只是直播帶貨!阿榮嚴選創辦人陳昭榮短影音4大心法分享

行銷典範轉移:消費者行為破碎化時代下AI能做什麼

OMO時代來臨!全通路成長駭客思維解密 – 會前專訪91APP產品長Happy

活動官網:成長駭客年會2020

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