解密OMO成長動能：91APP產品長分享新零售如何實踐滾動式成長

今年疫情讓許多實體零售商開始轉往線上，朝著虛實融合 (OMO) 的方向發展，實體零售商除了積極開闢網路客源、也不斷在思考：如何帶動門市業績一起成長？讓門市業績在疫情下不減反增？協助品牌商打造「實體電商」的91APP，正是實體零售商的絕佳的夥伴。

做為成長駭客年會的壓軸演講嘉賓，91APP 產品長 Happy Lee (以下簡稱 Happy) 表示： 「91APP 幫客人打造購物官網、做會員系統、CRM 經營及 OMO，在海外有很強的競品，例如 Salesforce、Adobe，其實大家都是想跟上一樣的趨勢，而91APP也是可以跟國際做競爭的公司。」⠀

｜本文由燒賣研究所：電商人的培養皿授權 awoo 編修、刊登，原文網址，現場照片來自 awoo。

品牌新零售成長動能引擎

91APP 提供全通路（OmniChannel）佈局技術，助客戶做電商 、行銷 、系統，以下共有三大面向，如下：

1. 【流量成長循環】eCOM：有效引入線上流量，帶動業績成長
2. 【OMO 動力環】OMO 套件：有效帶動門市參與，帶動 OMO 動能
3. 【數據驅動循環】會員套件：有效經營會員，帶動會員貢獻

整合全通路會員資料，讓APP就是品牌的會員卡

許多品牌零售商擁有實體門市，以往消費者會在門市加入會員，得到一張會員卡，現在有了購物網站後，經由網路就能在線上成為會員，好處是品牌主能夠看到會員的樣貌，進而得知消費者購買了什麼、在哪個門市有什麼消費等，得到全通路數據，以下舉例幾點：

• 品牌專屬購物 APP：提供品牌獨立的 APP ，讓顧客可以做到商品展示、購物車、金物流，也可以做到品牌專屬官網，幫品牌賦能做電商。
• APP 就是品牌會員卡：大部分的客戶都有實體門市，因此需要整合會員系統，像是幫他們做品牌會員卡，透過 APP 就可以推播會員生日禮、會員折扣。
• 整合門市POS：同步線上線下消費紀錄、會員權益、特殊優惠。
• 幫助門市店員做生意：OMO重要利器，門市作業機的好幫手。如：到店收貨、會員查詢、分析報表
• 品牌全景數據資產：針對銷售數據做出相關報表，才能了解業績如何成長，掌握全通路經營情形
• 品牌官網線上業績：APP 占了 6 成業績，行動購物業績占了 90%，包含mobile web, android, iOS

OMO 成長動能解密：不可忽略的全通路關鍵指標數據

91APP 成長動能是由三個元素所組成：Web、APP 及實體門市，並同時由兩個循環組成，在第一個循環會是跨裝置導流，希望從 Web 做線上導流，到 APP 熟客的回流；而第二個循環為，跨虛實循環，希望從 APP 做熟客經營可以與門市做配合，透過門市導 APP 下載後續可以推廣線上的促銷。

過往客戶透過 91APP 的合作，可以將原本網頁: APP 的營收占比從 9:1 變成 5:5，這也是 91APP 覺得 APP 客戶都需要做的原因。

品牌電商新成長動能－跨裝置經營滾動成長

關鍵指標數據：流量 x 轉換率 x 客單 = 業績

• APP 轉換 > WEB
• APP 客單價 > WEB
• APP 是熟客經營的好工具

APP 用戶主動消費達50%，把 APP 留住的人，就是會買東西的人，因此 APP 是一個很特殊的角色。一般會建議品牌商，透過官網投放廣告找新客，用 APP 留住舊客，持續創造回購穩定基本盤。

推薦人引擎：創造跨虛實的 OMO 循環

真實消費者的OMO歷程：加入會員 →  門市購買 → 下載APP → 消費者提高購買頻率，例如開啟APP瀏覽，之後再去門市購買；或是在官網購物。但當線上導線下、線下導線上，會遇到一個問題：門市可能問為什麼要推用戶到線上去？因此就有了推薦人機制。

當客人進來就下載一個APP，客人帶著APP回家就會去看看，然後就購買，購買後可能回流到門市，甚至做一些推播活動就可以帶來新用戶的介紹，以推薦人引擎為中心圓，店員和老闆及消費者為外圓，消費者在線上購買，店員與老闆分別各司其職：

• 店員：
  • 門市發送LINE推廣連結
  • 門市取貨服務
  • 門市線上下訂
  • 店員推動消費者下載APP
• 老闆：計算門市積分獎金，讓店員分潤

推薦人帶動 APP 下載，快速帶動線上業績快速成長，Happy 表示，APP加入以及推薦人機制，成功帶動了品牌銷售 16 倍的成長，提高了熟客貢獻，讓整塊業績圓餅圖的面積增加⠀⠀⠀⠀⠀

91APP獨創！PAVO標籤模型

◼︎ PAVO OMO 模型－Level 1：以購物為基礎

• P（single channel purchase）：單一通路的人數佔 65%，貢獻度 100
• O（OMO）：線上/門市皆有購物，佔5%，貢獻度 445
• N（none purchase）：註冊未購（一年內未買）人數佔 40%

◼︎ PAVE OMO模型－Level 2：OMO用戶的消費旅程分兩種

• Showrooming：在門市看一看去線上買（在APP購物的前一天，會去門市有瀏覽行為）
• webrooming：在線上看一看去門市買（在門市購物的前一天，消費者會在APP有瀏覽行為）

◼︎ PAVO OMO 模型－Level 3：OMO 後一哩路

（以下數字為人數占比）

1. Non-purchase: 40%
2. Purchase：30%
3. APP：15%
4. Visits：10%
5. OMO：5%

Happy 最後指出： OMO人數僅占 5%，但是營收的貢獻度卻高達 23%，若公司願意經營好 OMO 策略，是可以帶來可觀的營收，而用戶在Visits/APP 這兩階段也有大約 20% 的營收占比。而未來線上線下的界線將會愈來愈模糊，品牌要思考的是：線上線下的生意我都要做，問題是要先做什麼，而與91APP合作可一次解決消費者跨螢購物的問題，同時提供客戶虛實融合的消費數據，有效針對線上線下購物的轉換提出解決方案，成功做到 OMO 全通路銷售成長的目標。

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活動官網：成長駭客年會2020