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品牌如何結合技術與行銷,打造個人化顧客體驗?談數位行銷3大趨勢

品牌端在過去幾年已展現大量的創新創意,一夕間蓋好實體快閃店,讓行銷人快速驗證新零售、新商品,以及各種想要測試的行銷概念。如今,由於 COVID-19 的爆發,類似狀況也在數位世界發生,品牌在高速的時間軸上賽跑,展開一段以數位優先的「跳出訊息 (pop-up)」的生意。但與典型的實體店案例不同,數位領域上的變化並非短暫出的現象,這段期間的轉變,我們幾乎可以肯定會繼續發展下去。本篇文章就要來講解如何在疫情期間掌握 3 大趨勢,幫助企業成功進行數位轉型,本篇編譯自此篇

King Arthur Flour -美國歷史最久的麵粉公司為例,他們因應 COVID-19 進而調整了數位策略,成果豐碩,值得參考,正因為「在家烘焙 (at-home baking)」的需求激增,King Arthur Flour 的行銷團隊便將消費者需求轉往線上銷售,在網站上發布一系列名人烘焙影片與許多創意內容,透過內容行銷 (content marketing) 向目標客群銷售商品,此一策略為 King Arthur Flour 相較去年營收成長 200%,網站工作階段激增 260%。

未來數位行銷3大趨勢

在過去,這樣的成果很可能需要花費多年。對多數組織來說,要在這個急遽變化的時期撐過去相當不容易,但 2020 上半年許多做法加速了改變,對未來幾年的市場帶來重要影響。如今,品牌們只要掌握這 3 項大趨勢,就有機會成功數位轉型。

不論是計程車、Uber、Lyft ,都能夠滿足「將乘客從 A 點載到 B 點」的需求。

從核心看來,他們本質上是同樣的產品服務。但深入去看,Uber 或 Lyft 提供的是尊榮級顧客感受,顧客體驗遠遠超越其它產品。這些公司與顧客的互動往來,在方方面面上都是經過客製化的,包含手機 app、Email、簡訊推播等,無不例外。

過去幾年,想做到真正的客製化體驗相當困難。只有特定品牌(如 Uber 或 Lyft)有能力投入大量的工程資源,去打造優質的顧客體驗。如今,借助 open-source 軟件的開放性,所有公司都可以以科技驅動成長,給予消費者有意義的體驗。但要做到「個人化」依舊很困難,畢竟數據清理、分類、歸檔、分析等過程並非易事,也不是僅透過開放源代碼就能解決的問題。

唯有品牌商有效運用數據去了解客戶的偏好和意圖時,才能夠提供真正有相關性的體驗給消費者。在景氣低靡的時期,好的體驗能幫助企業脫穎而出,推動急需開拓的銷售業績,而這將促使新形態的行銷專業人員出現,運用技術去確保顧客體驗最佳化。

延伸閱讀:後疫情時代實體通路轉線上,從顧客互動體驗來思考全通路行銷策略

你是否也發現,行銷越來越依賴技術來驅動線上互動?

20 年前,網站內容管理系統 (CMS) 是由資訊團隊運行,獨立應用;如今,內容管理(content management) 已能深入到 MarTech Stack 當中,讓行銷團隊能夠直接進行操作。舉例來說,一個用於業務拓展的品牌網站,往往連結了至少 5 個以上的外部系統,這樣例子並不少見,那麼運用這些 Martech 工具,便能夠使行銷人員進行客製化的調整,提供顧客個人化網站瀏覽體驗,讓線上互動更及時、流暢。

Chiefmartec 統計:2020年一共有 8,000 家 Martech 供應商,比 2019 年增長 13.6%,隨著行銷人員逐漸演變為「技術型」行銷人,現今的行銷團隊能夠知道如何駕馭這個局面,並從中選擇最適合的工具導入。對於技術行銷人而言,擁有一個適當的平台來集成新技術和數據以及不斷優化個人化客戶體驗的工具至關重要。

技術型行銷專家的崛起,使行銷與 IT 建立了新的協作關係。行銷團隊現在可以掌握顧客體驗的交付和優化,也讓 IT 部門能夠專注於新的業務服務開發,優化商業能力和創新創意。

延伸閱讀:什麼是Martech?2020 Martech潮流下的EDM趨勢

當行銷自動化無法與各數據庫和資料源串接,數據無法相互流通,就不可能實現有效的個人化。以 E-mail 行銷工具來說,如果 E-mail 行銷工具僅能利用其自身系統的數據,卻不能串接比對其他資料庫,就會錯過其他網站分析工具所收集來的有效數據。傳統行銷技術堆棧中,此類案例稱作「數據孤島」,在企業實務困境比比皆是。

如果無法集成數位行銷工具及其包含的數據,顧客體驗將繼續脫節,離個人化的方向越來越遠。實際上,經研究表明,有 60% 的客戶對品牌預測其需求的能力感到沮喪,並認為品牌在個人化服務方面的表現有待加強。

為了解決這些問題,品牌商需要將數據應用的開放性和互通性視為「must-have」,而不再是「nice-to-have」。

時至今日,「開放技術」的做法,在行銷領域裡並非每位行銷人員都能買單,但是在技術開發領域,此概念的應用行之有年,包含開源數據、開源 API、開源軟體,以及同類最佳工具之間的相互連接等。Open-tech 的趨勢,將帶領技術行銷人員進入個人化行銷時代。

企業從組織彈性到數位轉型的3大關鍵

看見有能力的公司和專業人員以驚人速度適應市場和社會的變化,是相當讓人興奮的。要讓企業得以生存而不被淘汰,3 大關鍵是:

  • 具備適當的基礎架構
  • 組織文化能適應變化
  • 使用的工具與內部數據相互串接

上述三項能夠有效推動數位轉型。

因應市場的巨大壓力,全球企業都隨著市場趨勢變動。能否促成轉型對策,成為未來的生存關鍵,亦使商業組織渴望多年的數位轉型議題向前推進。想瞭解最新行銷科技趨勢,偕同行銷專家們跟上最新行銷策略的腳步嗎?暨 Martech Asia 2020 亞洲行銷科技高峰會後,12/01 將迎來 2020 成長駭客年會,探討 OMO 的 AI MarTech 應用及 5G 科技帶動的直播、podcast 趨勢!

席次有限,立即保留您的座位!

成長駭客年會 2020
後疫情:裂變 消費者旅程破碎×流量再造

活動日期 ︳ 2020 / 12 / 01 (二)
活動時間 ︳ 09:00 – 18:30 (08:30 開放報到)
活動地點 ︳ 中油國光會議廳 (台北市信義區松仁路 3 號)
活動簡介 ︳
後疫情時代下,企業邁向數位轉型,進入 OMO 線上線下整合,隨著 AI MarTech 的發展,帶動電商業者業績的另一波增長。此外,內容行銷的呈現方式更加多元,直播與 Podcast 創造高黏著度,翻轉「傳統市場叫賣」搭配影音社群,也成為另一波吸睛流量。

在消費者旅程走向更破碎的路上,遊走在線上線下整合的銷售渠道中,企業如何走向行銷自動化,推升第二波業績成長曲線?直播 、Podcast 又會如何助攻流量?帶來怎樣的商業運用?

今年的成長駭客年會,讓我們揭開 「分裂、交集、轉變」的成長契機。

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