隨著 AI 在各領域的應用愈來愈廣泛，2019 年國際研究暨顧問機構 Gartner 歸納出五大重點新興科技趨勢，其中包含先進人工智慧與分析技術，並且更進一步指出：「若企業能善加運用人工智慧 (AI) 便能從新興數位生態系中獲益。」由此可知，若企業運用 AI 得宜，將成為企業成長的主要動力。
另一方面，受到疫情影響，電商產業發展更加蓬勃，經濟部統計處統計，光是電子購物與郵購業等虛擬通路來看，2020 年 Q1 年增率就高達 16.5%。疫情不僅加速了零售通路結構變化，更增加消費者對電商購物的黏著度。本篇文章就來探討 AI 人工智慧可以應用在哪些電商層面與 5 大實際應用。
電商導入AI的3大優勢
不論是傳統零售轉型還是原生電商，往往都面臨到消費者體驗不佳、數據資訊整合不易以及庫存管理等問題，也因此運用 AI 能協助電商降低營運成本、提升客單價與優化顧客消費體驗。電商導入 AI 的優點主要有 3 個：
優勢一：提供個人化行銷，消費者體驗升級
顧客進入品牌網站、App 後，所蒐集得來的消費者行為數據，可以幫助瞭解顧客的喜好與習慣，進而做到個人化頁面、個性化搜尋推薦、客製化商品排序等功能，例如電商巨頭 Amazon 運用 AI 打造精準的商品推薦系統，讓向上銷售 (upsell) 與交叉銷售 (Cross-selling) 的銷售額佔總營業額的 35%，台灣方面 Yahoo 購物也透過 AI 個人化購物首頁，帶動行動購物端的業績成長。
優勢二：建立AI智慧倉儲，加強內部管理效率
AI 不僅能應用在電商購物系統，也能用於優化物流系統，讓電商提早做好貨點佈局、提升效能分配，例如PChome將 AI 運算推進至物流管理端，打造智慧化倉儲，不僅提高物流效率，也滿足多品項訂單的需求，為企業品牌節省更多時間與預算。
優勢三：做好全通路行銷策略佈局
目前行銷管道多元，要妥善管理顧客資料難度高，目前市面上便有 AI 行銷自動化平台可以協助解決內部顧客數據整合的問題，加強品牌端的數位管理，減少行銷人員管理數據的困擾，並從中找到用戶洞察，讓行銷人員能將時間投資在創意規劃與活動上。
電商AI 的 5大應用面
其實 AI 在電商應用層面甚廣，除了一般所熟悉的商品推薦系統外，還有哪些重要應用呢？awoo 整理出 5 大應用面，來講解 AI 人工智慧是如何改變消費者的線上購物體驗。
應用一：個人化商品推薦
在逛電商網站時，你是否也常看到「你可能會喜歡」、「買了這商品的人也買了…」的欄位？
據統計，個人化商品推薦系統可以提升 915% 轉換率、平均訂單價值 (AOV) 上升3%，AI 可以根據顧客的在線行為，例如瀏覽歷史紀錄、關鍵字搜尋以及購買紀錄，進一步向顧客推薦潛在消費商品，而打造自家商品推薦系統的成功企業就一定得提到 Amazon。個人化商品推薦系統最大的優點在於：
- 透過商品精準推薦，將潛在消費者轉成購買者
- 提供其他有價值的商品，提高電商網站的交叉銷售能力
- 分析顧客購買習慣，顧客能快速找到想要的商品，提高對電商網站的黏著度
過去多數的商品推薦系統著重在對「人的理解」，運用顧客與顧客之間的相似性(people-to-people similarity) 進行商品推薦，而少了將人與物關連起來的機會，nununi (2021/03已更名為商品推薦引擎) 全通路自動化平台中的動態關聯推薦，則是運用商品與商品間的相似性，專精在「對商品的理解」，針對具「使用者搜尋意圖」的商品價值進行排序、推薦，創造出專屬顧客的消費情境，讓顧客找到下一個想要的商品，提升客單價。
應用二：聊天機器人
聊天機器人可以提供 24/7 的即時個性化回應，解決大量客服回覆的工作負擔，Statista 指出：最能讓消費者接受 Chatbot 的前三大產業分別為網路零售、健康保健與電信業，可見聊天機器人在電商產業的重要性。聊天機器人在電商領域的優勢有：
- 提供更多「人味感」，提升品牌情感連結
- 瞭解客戶實際需求
- 提供客戶個性化推薦
- 透過大量對話訓練不斷優化腳本內容
應用三：個性化顧客互動
在<創造與顧客互動的機會，運用Martech工具經營顧客關係不可或缺的三大要素>一文中，我們便談到個性化顧客互動的重要性，有四成顧客只要在電商網站上有一次不好的體驗，就會放棄購買，因此要達到個性化顧客互動，就必須分析顧客在不同行銷接觸點的數據，根據顧客旅程不同階段給予客製化訊息、消費誘因，讓顧客能夠樂在其中。而要做到個性化顧客互動，有 3 個要素不可忽略：
- 顧客分層
- 顧客資料分析
- 行銷接觸點整合
應用四：搜尋優化&圖片識別
當商品數量小時，顧客能從幾次瀏覽點擊中就能找到想要的商品，不過當商品數開始大於 500、1000 甚至到 10000 時，顧客是否快速找到想要購買的商品，就成了轉換消費的關鍵。
對於電商來說，不佳的站內搜尋體驗往往是消費者流失的關鍵，包含搜尋出與關鍵字關聯度低的商品、打了關鍵字卻因同義字多而查無商品，抑或搜尋引擎看不懂顧客搜尋的詞，例如搜尋「洋裝」，但光是穿著洋裝的用途、場合不同，款式便有所差異，顧客往往找不到符合條件的商品而放棄。而導入 AI 後的站內搜尋系統，就能夠幫助：
- 提升搜尋商品精準度，降低顧客流失率
- 反映出未被發現的顧客需求與搜尋愛用字
- 改善網站 SEO，提升搜尋結果排名
AI 不僅能優化關鍵字站內搜尋，也能做到圖片辨識，使用圖片搜尋最知名的案例莫過於Pinterest，Pinterest 的照片辨識功能 Lens 能讓顧客可以搜尋類似風格的商品，至於國內，momo 購物網 App 就推出「以圖搜圖」服務，讓顧客看到喜歡的商品拍照上傳，就能讓搜尋引擎推薦相同或相似的商品。
應用五：自動化物流與倉儲
存貨過多與庫存不足名列在電商零售業的兩大困擾，為了解決這兩大問題，Amazon 便透過演算法來預測未來消費者預期需求，此外，有別於傳統物流管理，導入 AI 後的物流系統能夠提升倉儲物進揀出的作業效率，運用自動配送分流、分揀技術，提升分揀精準度與效率。台灣 yahoo、pchome皆打造了自家的AI自動化物流系統，不僅減少人力成本，還能加速出貨速度。
新零售時代下，運用 AI Martech 加速全通路佈局
2020 年，疫情使得人類消費行為改變，零售業面臨前所未有的挑戰，而台灣相對於全球疫情較穩定，若電商、零售業能趁這段時間運用 AI Martech 工具，提升行銷、管理及顧客體驗效能，做好通盤佈局與規劃，便能扎穩腳步、協助企業贏在起跑點獲得更多成長動能！欲瞭解電商、新零售如何運用 Martech 工具、以及更進一步：在後疫情下企業如何面對消費者體驗升級需求、電商直播＆ Podcast 的新流量管道佈局……歡迎報名 2020 成長駭客年會！
2020 成長駭客年會
無論你是零售／電商行銷人、品牌人、產品人、或想要了解相關產業發展趨勢的新夥伴，千萬別錯過這場知識累積與邊界突破的年度盛會！
日期 ︳2020 / 12 / 01 (二)
時間 ︳09：00 – 18：30 (08：30 開放報到)
場地 ︳中油國光會議廳 (台北市信義區松仁路3號)
立即報名
