COVID-19 肆虐，讓電子商務產業正以驚人的速度增長，而 AI 的技術創新與 MarTech 蓬勃發展，更是加速零售和消費品產業進入智能自動化階段。可以預期的是，零售業對於 AI 需求正不斷增加。據統計， 2019 年全球 AI 的零售市場規模為30.1億美元，預計 2027 年的市值將來到233.2億美元，預期的複合年增長率來到29.6 % 。究竟 AI 運用在零售業上有什麼迷人的魅力？為何 AI 將會是翻轉零售業格局的關鍵點？ 本篇帶領讀者細讀 AI 搭上 MarTech ，如何引領時代，重塑零售業格局？
為什麼零售業需要導入人工智能 Artificial Intelligence (AI)?
2020 年，全球零售業正遭受兩大趨勢的夾擊。其一為消費者隱私權的崛起，追蹤用戶越來越困難，導致獲取新客成本越來越高； 其二為使用者旅程破碎化，消費行為更加多元，從直播、社群平台到電子看板廣告，都有可能導致爆單購買，但多管道行銷不易，既耗時又耗人。
所幸技術上的突破，人工智能（AI）和機器學習（ML）引入了全新的數據處理水平，透過數據科學家的神經元訓練，可以為企業從事者，提取過往傳統數據分析的過程中，從未帶來的體驗，既能精準預測消費者行為，同時加速行銷自動化，降低人力成本。
數據爭奪戰爆發：AI MarTech 抗戰日漸水漲的隱私權意識
在網路隱私權越加被重視下，追蹤用戶習慣越來越困難，各國政府紛紛遞出嚴苛法規，迫使網路巨擘紛紛做出因應。Google 於今年宣布，將在兩年內淘汰第三方 Cookie；Apple 在最新在 iOS 14 新增隱私保護設計，限制應用程式蒐集可用於目標式廣告的手機資訊，近期更是掀起了 Facebook 向蘋果宣戰，12月中，Facebook於《華爾街日報》、《紐約時報》刊登全版廣告，抗議隱私權政策將對小企業帶來「毀滅性影響」。
神仙打架雖然高高在上，但凡人連帶遭殃。Facebook 與 Apple 之間的爭執，我們可從中窺見的是，第一方數據成為稀有財，各大品牌握回數據主導權，已成勢在必行。今年以來，蔚為風行的 D2C (Direct to Customer) 的零售模式，就是為了回應時代趨勢。各大零售品牌為了更能傳達品牌形象及蒐集完整的消費者數據，紛紛出走電商平台，自建官網，但自營官網可不簡單，從流量獲取到網站站內體驗，都不若於為全新的領域，這也間接導致了 Martech 行銷科技，呈現爆發性成長，2020 年解決方案已達 8000 多間。透過 AI 預測 Data 數據的分析，絕對佔有一席之地。
延伸閱讀 ：【MarTech Asia】阿物執行長林思吾：個人化行銷的時代要結束了
破碎化消費者旅程：AI 自動化實現多管道行銷
據台灣電商之父何英祈統計， 實體零售業在疫情下，快速轉型成虛實融合 (OMO) 新零售，從 2015 年佔比僅 5% 到了今年已超過 50%，這彰顯消費者購物習慣漸漸走向全通路，也間接造成消費者購物旅程越加碎片化，如下圖，品牌從建立消費者認知到促進決策購買，獲得資訊及購買管道皆相當多元。在人力有限的情況下，以 AI 預測消費者意圖驅動自動化流程，將能大量減少人力營運費用。
延伸閱讀 ： 台灣新零售的轉變與下一步？未來流通研究所產業獨家觀點分享
AI 運用在零售業的四大面向
AI 運用在零售產業的過程不外乎兩件事，為零售業主打造更低的營運成本、同時創造無縫式購物體驗 。若需優化這兩件事，「數據」扮演著極為重要的角色。不論是客戶數據，商品數據，行為數據，AI 的導入都將是零售升格為新的水平之必要條件，以下整理出 4 點 AI 應用在零售業的實際案例 ：
1. 數據創建和智慧情境組合標籤
發現產品是消費者旅程中的第一步。透過搜索引擎進入網站，是具有較高購買意向的購物者。它們的搜尋字詞，能代表零售網站的重要組成部分 。若零售業者能捕獲搜尋意圖，並儘可能接近地顯示與搜索詞匹配的產品，將能直接而立即促進該產品的銷售。
AI 利用神經元訓練，可以自動識別零售業商品的各種屬性，並對其進行準確標記，再找出「隱性特徵」，增強了產品目錄的原有數據，為每個產品創建豐富的使用情境，從而提高了每種產品的各種搜尋意圖情境，最後產出符合爬蟲友善的大量智慧標籤，將能大幅提升產品在SERP（搜尋結果頁）上的排名。
例如 台灣Martech 領導品牌 awoo 推出的nununi AI (2021/03後已更名為商品推薦引擎) ，就採用運用聯邦學習，半監督學習，行為向量化等 AI 技術，在搭配 NLP 理解，生成商品情境標籤，有效理解使用者搜尋意圖，進而達成 AI SEO 自動化的驚人成效。
延伸閱讀 ： 未來已來！MarTech 浪潮下的 AI SEO 自動化
2. AI 聊天機器人創造有人味的互動
據 Salesforce 統計：有 88%的零售業者提供顧客個性化體驗，提高了他們的行銷及銷售效果。
「互動」能創造出更佳的顧客，透過 AI 聊天機器人進行對話式行銷，將能提供優質的客戶服務，使品牌和消費者之間的互動，帶有情緒與安撫，有效減輕消費者在網站體驗的挫敗感，同時能夠在與客戶聊天過程中，能再次進行商品推薦，不但幫助解決客戶問題，更能有效拉抬銷售業績。
常見的 AI 對話式行銷會以自然語言理解 (NLU, National Language Understanding) 模擬人類思考，分辨語法結構與詢問意圖，從而提供消費者最想要的資訊，並回應客戶需求。
延伸閱讀 ： 創造與顧客互動的機會，運用Martech工具經營顧客關係不可或缺的三大要素
3. 消費者旅程的個性化
據 Superoffice 報告指出，有 86 %的消費者願意為優質的顧客體驗支付更高的費用，反之，據 Medallia 統計，高達 70 %的顧客曾因為網站的負面體驗或評價而拋棄品牌，造成好不容易進站的客戶，就一去不回頭。在獲取新客越來越貴的後流量紅利時代，品牌更需掌握好每位進站購物者樣貌。
首先了解每個購物者的購物偏好和風格，才能專門為每個購物者量身定制旅程，沒有兩個人以相同的方式看待產品。每個購物者都有自己獨特的購買意圖，這勢必會影響他們選擇購物的首選決定。
透過 AI 可以從購物者購買歷史中，而且可以通過在網站上的每次點擊標籤來收集每個購物者的樣式資料，進而預測消費者的購買意願，完成客製化個性化體驗，從而增加購物車中的物品數量。
延伸閱讀 ： 新零售時代來臨，AI 打造電商精準行銷！
4 . 投其所好的 AI 會員經營
E-mail 行銷是會員經營、驅動回購的高效利器。但是購物者每天都會從多個網站收到電子郵件。零售商如何使自己的郵件脫穎而出？關鍵在於告訴消費者，零售商理解它們。
由 AI 驅動的E-mail 行銷，通過智能匹配商品，瞭解消費者偏好，只寄消費者有興趣的產品利用精準分眾打造客製化推送，並學習使用者開信行為，自動優化發信時程、頻率、內容，避免濫發訊息，降低干擾，將能全面提升轉化率，並完善消費者旅程的最後一哩路，驅動回購，再榨出流量黃金。
在台灣較為常見的 AI EDM 為Tigerfly (2021/03後已更名為再行銷引擎)，由全台灣最會Tiger 領銜打造，專門為電商而生，為解決零售業商品數過多，不易投其所好的會員經營困擾。Tigerfly 運用 nununi AI 引擎，打造只需一鍵，精細分眾即可自然達成的AI 郵件系統。
延伸閱讀 ： 品牌該如何深度經營顧客關係？談談會員經營利器 – Email再行銷
小結
在數據越來越難取得的時代，零售商必須投資創新的創意商業模式去打造屬於他們的生態圈價值，不僅需要自動化流程以跨接觸點和管道捕獲數據，還需要統一這些數據，挖掘商機。在 AI 應用越來越普及的當下，構建導入 AI 的商業擘劃，已成重點投資戰略。
為零售業專屬打造的 AI 解決方案 ，將可以幫助全球團隊工作流程的效率，並幫助品牌準確創建數據，並幫助提供有關購物者需求和行為的環境，消費者新的需求價值，可以預期的是，零售自動化與即時預測，可以完全改變零售團隊的運作方式。
自動化可以提升效率，使零售團隊有時間進行創造性思考，並在網上和店內提供令人難以置信的體驗，當零售真正變成高效率的個人化體驗時，客戶就能享受購物的快感和魔力。 若需要諮詢 awoo 在 AI 零售上的成效，請諮詢 awoo AI 顧問。
