位居國內連鎖藥妝龍頭的屈臣氏，於1987年進軍臺灣，在臺耕耘超過30年，目前全臺總店數已超過580家、會員人數近600萬人，店數領先康是美的400間、寶雅287間。然而，疫情衝擊讓零售業大受影響，加上為了因應寶雅的快速展店，以及松本清和日藥本舖等日系藥妝店的崛起，以洞察顧客需求為優先的屈臣氏，推出線上結合線下的超級全零售概念，今年將以打造健康美麗為核心的「O+O」平台（線下實體通路+線上屈臣氏電商）為重點目標，將線上線下消費的會員，從佔整體營收的20%拉抬到25％。
搶攻會員經濟！屈臣氏寵 i 會員提升購物體驗
2008年屈臣氏推出寵 i 會員計劃，提供顧客消費累積點數的優惠活動，會員人數累積至今，臺灣已有600萬人，全亞洲區則正式突破1億人。面對不斷增加的會員數，始終保持領先地位的屈臣氏，為了能持續保有優勢，在會員經營上從未鬆懈，推出各項會員服務以貼近在地顧客的需求。
（圖片來源：屈臣氏）
-
建立 VIP 會員獨享制，培養忠實顧客
屈臣氏在2018年開始針對消費力較高的會員，推出 VIP 點金會員計畫，這些 VIP 會員的年度消費金額是一般會員的9倍，消費頻率是一般會員的5倍，針對這群高消費力的 VIP，屈臣氏提供更高的點數回饋，並且可享有專屬 VIP 會員的限定活動，例如：電影觀賞、美妝鑑賞、健康樂活講座等活動，以提升顧客黏著度。
（圖片來源：屈臣氏）
-
分析會員數據，打造流暢的購物體驗
屈臣氏於2011年推出自家的 APP，2014年推出自有電商平台，2018年推出行動支付 Watsons Pay，都是為了能夠藉由會員數據的分析，進一步掌握會員消費的輪廓，精準預測消費者需求，並進而提升消費者在線上和線下的購物體驗。
舉例來說屈臣氏的 APP 功能不斷推陳出新，其中虛擬試妝服務「#妝可愛」（#ColourMe）運用人工智慧 (AI) 及擴增實境 (AR) ，在手機上即可體驗最新、最適合自己的彩妝。除此之外，透過 APP 也可選擇適合自己髮色的染髮商品，使用手機即可輕鬆比對染髮效果，解決消費者痛點，讓消費者不用再擔心買到不適合自己的顏色。
根據資策會 MIC 針對2020年消費者最常使用的四大零售通路 APP 調查，分別為「全家」、「全聯」、「新光三越」與「屈臣氏」。屈臣氏 APP 線上會員截至目前為止已達300萬人次，今年預計將達350萬人次的目標，對於電商業績佔比的提升將有很大的幫助。
（圖片來源：屈臣氏）
-
推出跨境電商，滿足不出國也能買的慾望
屈臣氏於2019年推出的 Watsons One Pass「一卡隨享」，讓會員即使在海外購物也能享有優惠、方便累積點數。而為了因應疫情，滿足顧客無法出國消費的慾望，屈臣氏順勢推出Watsons World跨境購物網，網站集結了臺灣、香港、馬來西亞、泰國等地，廣受觀光客喜愛的熱銷商品，讓消費者即使無法出國，也能方便買到海外商品。
打造無限門市因應疫情，全零售 O+O 虛實融合新顯學
仰賴客流量的零售業，從2020年飽受疫情衝擊，對於許多企業來說，數位轉型刻不容緩。始終強調「顧客第一」的屈臣氏，在此波疫情中快速因應，推出線上結合線下的超級全零售概念。屈臣氏董事總經理弋順蘭表示「虛實通路整合已經是零售通路的顯學。」所謂超級全零售是指透過商品、通路與購物時間「零限制前提下的無限2.0服務」，其中包含無限門市及無限配送的購物體驗。
-
打造業界首見的 O+O「無限門市」
「無限門市」分成2階段推行，第一階段是「門市掃碼購」、第二階段則是「無限貨架」。
門市掃碼購讓消費者再也不需要擔心，在門市購物時遇到缺貨的問題，消費者可透過手機掃描商品 QR code 即可於線上下單，落實 O+O 虛實融合、線下線上互相導流；此外，除了美妝商品和健康食品外，將推出更多家庭日用品的商品品項，包含：寵物用品、母嬰用品、護具輔具等產品，來因應消費者的高需求性。
無限貨架讓消費者在門市的線上訂單，也可將業績認列在該門市，此舉可促使店員更有意願協助消費者於線上完成購物，進而使線下實體門市與線上電商平台不再有界線，實踐真正的虛實融合。
-
首創店倉合一的「無限配送」
門市掃碼購除了推出新品項外，還提供了箱購服務，消費者有了箱購需求後，就勢必須提供「無限配送」的服務。無限配送首創藥妝店「店倉合一」的經營模式，推出「2小時到店取貨」、「3小時閃電送」服務，消費者可選擇外送、自取或宅配，也讓屈臣氏成為第一個和外送平台合作的連鎖藥妝通路。
迎戰數位轉型，屈臣氏始終走在最前端
屈臣氏早在10年前（2011年）即開始著手進行數位轉型，投資7千萬美元在發展及加強顧客關係管理（CRM）、電子商務和行動購物體驗。緊接著在2015年成立電子商務團隊 eLab，提供技術支援、發展電子商務及數位行銷為主要業務。於2017年再度投入7千萬美元發展大數據，透過大數據的分析應用，在數位轉型的過程中，得以快速調整應變能力。
屈臣氏的全零售 O+O 消費模式在2020年帶動業績成長10%，且 O+O 顧客相較於單純在線上電商或線下實體門市的顧客，累積消費金額多了2.4倍。屈臣氏力推數位轉型，使得它在疫情危機下，能夠快速升級、積極應戰，減少因疫情所帶來的傷害。
通路經營講求「體驗先決」，提供現場顧客試用、試吃，不論顧客日後回購或上網購買，該客戶在全通路上的互動與績效都會與該門市店員綁在一起，促使店員能更積極提供服務。
而在電商部分，優質的顧客體驗則是來自於購物歷程以及個人化行銷，導入 Awoo Marketing Platform 的一站式行銷平台服務，可協助客戶分析會員數位足跡、消費行為紀錄，確實理解每位顧客的消費習慣，提供個人化精準推播，真正做到「顧客第一」，並讓線上線下形成正向循環。想要進一步了解 Awoo Marketing Platform 電商解決方案，歡迎立即諮詢，將有 awoo 專業顧問為您服務。
若想進一步瞭解 Awoo Marketing Platform 解決方案，歡迎立即諮詢，將有 awoo 專業顧問為您服務。
