OMO喊了好幾年，越來越多零售商認同未來的銷售模式，將會以「會員」為核心，更全面掌握消費者在門市、電商的瀏覽、購物紀錄，藉此洞察潛在喜好與當下需求，讓線上與線下的通路彼此相互導流。同時也提供顧客更順暢無礙的購物體驗，讓消費者不論在實體或虛擬，都能即時獲得滿足，進而提升服務的深度及廣度，全面強化顧客忠誠度。
上述情境，對於零售商還沒跨出OMO的時候，往往覺得很性感。
但是，為什麼有些零售商真正啟動轉型的時候，驚覺現實很骨感？
克服OMO融合前的兩大「人+資訊」挑戰
許多零售商興奮展開虛實融合的轉型步伐，首先面對的挑戰來自「人」與「資訊」。人指的就是員工，也就是第一線人員的不配合，導致OMO走得不順利。例如老闆告訴大家要開始做電商生意，因此特別成立數位銷售部門，招聘一批新員工擴大線上業績。
這時跳出來反對，或配合意願較低的往往就是在門市工作好幾年的店員。因為對門市店員來說，把店內好不容易上鉤的人潮推到網路購買，不就等於讓本來應得的業績往外推。因此即使老闆有心想推動虛實融合，往往卡在人的因素。
第二個挑戰，則是常常卡在「資訊系統」。也就是門市過去使用一套會員資料系統，後來跨足電商的時候，又建立另外一套會員系統，導致品牌有兩個系統，兩套數據彼此各自獨立無法串接。這就造成同一位客戶在門市買過東西後，他會員卡所累積的點數，後續卻無法在網站購物的時候使用，造成一次又一次不舒服的消費體驗。
佈局OMO的兩大思維：重新調整資源、分配虛實任務
面對上述兩大挑戰，該如何克服？台灣3C零售品牌「良興電子」在OMO整合，獲得相當成功的經驗，良興總經理賴志達分享他們的秘訣，就是「線上線下不應該是對立的角色，而是截長補短的互補關係」。換言之，零售商在擬定OMO策略的時候，應該抱有的思維是—即時因應市場變化快速調整資源、重新分配虛實通路的任務避免利益衝突。
資源規劃與配置調整
以調整資源為例，良興在規劃電商平台的時候，並沒有大幅刪減實體店原本的資源，而是進一步掌握每間實體電的營收、坪效、人流等數據指標，藉由汰弱留強策略，持續找到更適合的地點，讓門市在實體通路仍持續扮演提升品牌知名度的功能，招攬過路新客到店體驗。
選擇行銷科技應用
至於電商部分的投資，良興選擇導入awoo AMP一站式行銷平台服務，尤其在疫情期間人們不敢出門，每天都在網路買東西的時候，awoo AMP就幫良興分析他們的會員數位足跡、消費行為紀錄，確實理解每位顧客的消費習慣，提供個人化精準推播。最後發現，資源最佳化分配的策略，讓網站的成交業績在疫情期間比平常多出3倍。
重新檢視OMO目標與任務
至於虛實通路的任務，也要因應邁向OMO過程重新賦予核心的價值。例如門市不再是以銷售為優先，而是留住顧客好好在現場感受最舒服、最貼近品牌價值的體驗。在訴求「體驗先行」的策略下，門市人員的績效考核就不該再用傳統方式，他們反而更像品牌大使，理解每一款產品，提供顧客在現場試穿、試用，加入會員，將該客戶在全通路上的互動與績效跟該門市店員綁在一起
門市員工創造優質體驗
當門市的第一線員工，互動後得知消費者的需求，在體驗的同時，引導客戶下次回購可到店，或上網購買、到店取貨，感受到最有效率、最有溫度的服務，並且告訴客戶如何取得會員專屬折扣卷，將線上線下購物形成一個迴路，以便利貼新的體驗，持續吸引客戶回購。
用 AI 成為超級銷售員
在線上電商導入 Awoo Marketing Platform (AMP) 解決方案，運用 AI技術，能做到全自動商品理解、導流、分類及推薦，從SEO自動化開始，加上站內分類、站內搜尋優化、分類標籤、商品集合頁、即時動態推薦等，當消費者搜尋特定關鍵字、或點擊標籤時，系統就會了解顧客當下的購物意圖。因此這時候顧客在逛網站時，跳出的Pop Up不再是惱人無關的推薦廣告，而是你最想找的相關商品。就不會再發生有時走在路上，發宣傳單的人根本不理解你想買什麼，就急著把宣傳單塞給你，消費者根本不會看宣傳單一眼的狀況。
時走在路上，發宣傳單的人根本不理解你想買什麼，就急著把宣傳單塞給你，自然消費者根本不會看宣傳單一眼。
透過 AMP 即時掌握消費者需求，這時候Pop Up更像非常懂你的個人購物顧問，親切有禮地坐在面前，把你最想買、想挑的產品一字排開讓你慢慢挑。這時候，消費者在網路就像在馬路，不再是毫無目的亂逛，找了半天仍迷失在網站的某個分頁，而是體驗到網購也像在實體店逛街的樂趣。換言之，虛實通路之間分別肩負起不同的任務，讓消費者遊走在線上、線下所獲得的體驗，都是同樣舒服而且毫無斷點。
身為零售業老闆，是否還在糾結該如何「無痛」展開OMO轉型之旅？若想進一步瞭解awoo AMP一站式行銷平台服務如何應用在虛實融合，歡迎立即諮詢，將有 awoo 專業顧問為您服務。
