満足度の高いECサイトの共通項 〜豊富な商品情報がECサイトの満足度を高める〜

こんにちは、awoo Japanのコンテンツ マネージャー 坂居です。

コロナ禍を経て日本のEC化率が上がってきたいま、消費者のECサイトへの期待値も高まっています。みなさんは、普段オンラインショッピングをする際にどんな機能をECサイトに求めるでしょうか？

今回の記事では、Digital Commerce 360が2021年10月に発表した『通販利用者満足度調査』の結果をもとに満足度の高いECサイトの共通項を解説します。

商品の検索性や商品情報の充実さがECサイトの満足度を高める

まず、「期待値以上だったECサイト」を問う設問の回答から、“検索ツール” の重要性が高いことがわかります。そしてこの回答数は、“役に立つ商品のレコメンデーション“ よりも2倍高くなっています。

ECサイトは、「買い物をスピーディーにするための販売チャネル」としての役割があるため、“早くて簡単なチェックアウトプロセス“  がこの設問の一番上位の回答になっています。そして、買い物の手順を考えるとチェックアウト（購入決済）をする前に商品の比較・検討をするプロセスが発生するため、素早く商品を見つけるための検索機能が重要視されるのは納得のいく結果です。

また「オンラインショッピングで重視する機能」を問う設問では、“豊富な商品説明“ と “豊富な商品画像“ がもっとも回答数を集めた項目でした。

ユーザーが商品の購入に至るには、包括的な商品情報が必要不可欠です。実店舗と比べECサイトは、商品の実物を手に取って確認することができないため、商品を説明する情報が多ければ多いほど、お買い物体験を豊かにしてくれます。

この点に関しては、創業80年を超えるバッグメーカーの「エース」で通販サイトを運営するエース株式会社の北山氏も次のように述べています。

“商品を提供する側として、やはりこの2つ（豊富な商品説明・豊富な商品画像）をとことん突き詰めることが、満足度の高いECサイトを運営する一番の近道となる”

“オンラインストアの場合、機能スペックだけが並んでいるような商品説明だとやはり買い物がしづらくなる。「この商品を使ったらどうなのか」ということがわかる商品説明をすることで、オンラインで商品を購入する際の不安が解消できるのではないかと思っております”

北山氏も述べているように、消費者が見たい・知りたい情報をいかにECサイト上に豊富に含めることができるかが大きな鍵となりそうです。