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はじめに
ECサイトの売上をアップさせるためには、多くの顧客にサイトを訪問してもらって購入機会を高めることも大事ですが、顧客一人当たりが購入する金額（客単価）を高めることも重要な要素となります。今回は、ECサイト上にて客単価を高めるための施策について説明します。
客単価とは？算出方法
顧客一人あたりが支払う平均単価を表す指標として、「客単価」があります。これは、ECサイト上だけでなく実店舗においても使われる指標であり、客単価の向上は売上アップ要素の一つとなります。
客単価の算出方法は以下の通りです：
客単価＝売上額÷顧客数
ただし、商品の価格を上げて客単価を高めるなどの方法では、購入人数が減少してしまったり、顧客の満足度が低下して結果的に全体の売上を下げてしまう要因にもなります。客単価を上げる施策を考える場合には、顧客の満足度を低下させることのないように考慮することがポイントとなります。
客単価を上げるためには？
客単価を向上させるための施策は様々ですが、ここではECサイト上における顧客の体験を高めながら客単価の向上も狙える施策を5つご紹介します。
クロスセル
クロスセルとは、簡単に説明すると「ある商品を購入する顧客に対して、他の関連性が高い商品の購入を提案する」ことを意味します。例えば、飲食店でのセット販売などはクロスセルの代表であり、一つのメインディッシュを頼むと同時に、店員さんがご飯と飲み物が付いたAセット、ご飯と飲み物とサラダが付いたBセットなどを同時に注文することを勧めるといった場面には、みなさんも遭遇したことがあるのではないでしょうか。また、スーパーなどにおけるレジ付近に配置されている商品も、同じような原理と言うことができます。
ECサイトにおいても、このクロスセルの方法はレコメンドシステムなどで採用されており、最適なレコメンドシステムは客単価の向上を後押しします。
ECサイト上にて、ある商品を見たり買い物カゴに入れた際に「関連商品」「おすすめ商品」などの名目で他の商品が表示され、顧客が思わず買いたくなる環境を整えることで、客単価向上へと繋がるのです。
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awoo AIの提供するawoo pageは、独自の技術によりECサイト上の商品を理解して、顧客が欲しくなる商品を次々にレコメンドする機能を備えています。顧客があなたのECサイトに滞在する時間が長くなり、購入商品の数も増加するため、結果的に客単価の向上へと繋げます。
アップセル
アップセルとは、簡単に説明すると「ある商品の購入を検討している顧客に、より高い商品の購入または同時に購入する数量の増加を提案する」ことを意味します。
例えば、ある顧客が家電量販店にて大型テレビの購入を検討していたとします。購入の目処をつけている商品があったとしても、店員さんより「こちらのテレビの方が、録画機能の容量が多く、操作も簡単ですよ」と価格が少し高めの商品を勧められ、同じテレビを購入するのであれば性能が優れている方が良いと心変わりし、勧められた商品を購入するといった場合などがアップセルの典型的な例です。他にも、「2つ目は○○%オフ」などの割引方式も、アップセル手法の一つです。
ECサイトにおいてもアップセルを用いることが可能であり、クロスセルと同じレコメンドシステムを利用したり、2つ以上買うとお得なキャンペーンを実施したりすることで客単価の向上を助けます。ただし、過剰な割引方式などを用いた場合、全体的な売上で見ると下がってしまう可能性もあるため、気をつけましょう。
セット販売
同じテーマの様々な商品をセットにして販売することによって客単価を向上させる手法です。例えば、ボディソープとシャンプーとトリートメントのセットや、ベースメイクが一式になったセット、一人暮らし用のキッチン道具のセットなどです。セット販売では、販売側が客単価の向上に繋がるだけでなく、サンプルや割引など少しの付加価値を付けることで顧客はお得な気持ちになり、満足度の向上も狙えます。
顧客のロイヤリティを向上させる
LTV（顧客生涯価値）にとっても言えることですが、顧客のロイヤリティを高めることは長い目で見て客単価の向上にも繋がります。顧客がそのブランドやECサイトのファンとなり、その場所で買い物することが習慣化すると、同じく客単価もアップします。
顧客のロイヤリティを高めるためには、丁寧なアフターフォローや適切なリテンションなどが効果的です。
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優良顧客へのキャンペーンを行う
優良顧客とは、既にリピーターとなっている顧客やプレミアム会員などの特別なランクに位置しているような顧客を指します。彼らはあなたのECサイトの売上において大きな部分を構成しており、彼らに向けた特別なキャンペーンを実施するなどのアプローチを行うことは非常に効果的であると言えます。先述した顧客のロイヤリティを向上させることによって、顧客が優良顧客となり客単価の向上も見込めるため、非常に重要なステップであると考えられます。
客単価を向上させる方法としては、アップセルやクロスセル、セット販売などの直接的なアプローチと、顧客を育ててあなたのECサイトやブランドのファンになってもらう長期的なアプローチがあることがわかりました。自身のECサイトにおいて強化すべきポイントは何なのかを洗い出し、客単価向上のために何ができるのかを考えてみましょう。
最後に
客単価は、LTV（顧客生涯価値）の向上にも繋がる大切な項目です。
現在、ECサイトの売上が伸び悩んでいる問題に直面している場合は特に見直す必要のある指標とも言えるでしょう。
一番望ましいのは、客単価がアップすることによって顧客の満足度もアップすることです。無理に客単価をあげようとして、顧客離れが起きてしまうことは無いように注意しましょう。
