ECサイトのカゴ落ちはどうして発生する？主な要因とその防止策

カゴ落ちが発生してしまう主な要因としては、以下の8つが挙げられます。それぞれ対策することによって、カゴ落ちによる機会損失を防ぐことができるかもしれません。ぜひ参考にしてみてください。

・配送料や手数料が想定外の金額だった

ECサイトにて欲しい商品を購入し、いざ会計まで進むと合計金額が大きく違ったということはありませんか？会計時のタイミングで配送料や手数料が加算されてその金額が想定外だった場合は、一旦購入を考え直してカートに商品を入れたままそのサイトを離れてしまうきっかけになってしまいます。

防止策：配送料や手数料などの別途料金は、購入ステップのできるだけ早いタイミングでユーザーに知らせましょう。トップページで別途料金について明記しておいたり、商品をカートに投入したタイミングで別途料金も加算し、ユーザーに早い段階で大体どの程度の予算が必要かを把握させることで会計時の離脱を防止します。

・カート内に商品を追加したことを忘れていた

カゴ落ちに多いのが、カート内に商品を追加したことを忘れてそのままサイトを離脱するケースです。単純に会計を忘れて離脱する場合と、会計前に他の商品や他のECサイトにおける同商品の価格などと比較しているうちにいつの間にか離脱する場合などがあります。

防止策：カートに商品が入っていることを忘れているユーザーが離脱する際に、会計が済まされていないことを知らせるメッセージをポップアップやメールなどでお知らせする方法は効果的です。弊社のawoo AI（mail/LINE）では、ECサイトでカゴ落ち状態のまま離脱したユーザーにカゴ落ちお知らせメールを配信する機能を搭載しています。

・予算などの関係で商品の購入を考え直した

商品をカートに入れた後に、予算を考えてやはり購入を考え直すといったパターンです。商品自体には興味を持っているので、会計せずにサイトを離脱した後も購入可能性は高いと考えられます。

防止策：このようなパターンでカゴ落ちした場合は、メールなどを利用してユーザーに通知を送ることでリマインダーとしての役割を果たします。今すぐには購入に踏み切れなくても、後で購入したいと考えるユーザーに向けて効果的な防止策です。

・購入までのステップが長い/会員登録が必要

購入するまでに複雑な入力フォームに記入しなければならない会員登録が必要であったり、注文完了までに何ページもの購入ステップをこなさなくてはならない場合、ユーザーは面倒に感じて注文完了せずに離脱してしまう可能性が高くなります。

防止策：このようなパターンのカゴ落ち防止策には、以下の3つが挙げられます。

– 注文完了までのページ数を減らす

ECサイトにて注文を完了させるには、カートに商品を追加し、お客様情報やお届け先を入力、配送方法や支払い方法を選択し、確認画面に移行してから注文完了…というステップをこなさなくてはなりません。これらのステップはECサイトでの買い物にて必須項目ですが、ユーザーにとっては手間のかかる作業ですよね。またこのステップがいくつものページに分かれている場合は、会計前の離脱率が更に高まる要因となってしまいます。

そこで、カートへの商品追加から注文完了までのステップにおけるページ数を減らすことで、ユーザーのストレスを軽減し、離脱を防止することが可能になります。例えば、これまでお客様情報とお届け先、配送方法などの入力ページを複数に分けていたのであれば、1枚のページに納めてしまいましょう。

– 会員登録しなくても購入できるようにする

ECサイトにおける会員登録は、企業にとってユーザーのリテンションやマーケティングを向上させるために大切な要素です。しかし、お買い物を楽しむユーザーが会計時に会員登録を求められ、面倒に感じて購入を諦めた場合は、カゴ落ちとなって単なる機会損失に繋がってしまいます。

そこで、会員登録をしなくても注文できるようにしてみましょう。とはいえ、全く会員登録の機会が無くなると企業側としてもユーザーとのコミュニケーションの機会を逃してしまいます。現在、多くのECサイトにて注文時に会員登録をして注文する方法と、非会員でも注文する方法をユーザーに選択させるパターンを採用しています。会員登録で次回注文時に個人情報入力の手間が省けるなど、メリットを提示しておくと会員登録するユーザーがいなくなるといった事態も防ぐことができるでしょう。

– 記入項目を減らす

注文する際の個人情報の入力において、記入項目が多すぎるとユーザーが煩雑に感じるだけではなく、大量に情報を提供することに不安を覚えてしまう要因にもなります。必要最低限の個人情報の入力で、ユーザーの手間を減らしましょう。

また、アンケート目的のチェック項目などは入力必須とせず、任意にしてみましょう。

・サイトの安全性に不安を覚えた

ECサイトでの買い物でクレジットカードを利用するユーザーも多いでしょう。しかし、初めて購入するサイトにてクレジットカード情報を入力するのは誰しもが不安に感じてしまいます。また、大手企業の運営するECサイトでも個人情報漏洩問題などの発生がニュースになっています。ユーザーから見てクレジットカードを始めとする個人情報入力時に違和感を覚えたり、セキュリティ不足を感じたりした場合はそのままサイトを離脱してしまうきっかけとなり、結果的にカゴ落ちが発生します。

防止策：セキュリティ対策にしっかり取り組み、安心して買い物ができる環境をアピールしましょう。PCI-DSSの認定を取得する、SSL証明書を取得するなどして、その安全性をしっかりと明記することも大事です。更に、代引きやコンビニでの後払いシステムなど、クレジットカードを使わない支払い方法も多く存在します。クレジットカード情報を入力したくないユーザーにも買い物を楽しんでもらう方法を考えてみましょう。

ユーザーに安全・安心な環境でお買い物を楽しんでもらうよう心がけましょう。

・サイトにて購入時にエラーが起きてしまう

サイト上でお買い物途中にエラーが発生し、注文が完了できずに諦めてしまうことでカゴ落ちとなるパターンもあります。サイト自体がクラッシュしやすかったり、個人情報の入力時に何度もエラーが出てやり直さなければならなかったりすると、そこで離脱してしまうのです。

防止策：サイト自体を重くしないように設計しましょう。アニメーションや画像が多すぎたりすると、サイトの閲覧自体がスムーズにできなくなり、エラーが起きてしまう要因にもなります。また、個人情報入力画面では、できる限り入力項目を簡素化したり、入力フォームを半角と全角両方対応できるようにするなど工夫してみましょう。

・支払い種類の選択肢が少ない

ECサイトでお買い物をする時、支払い方法が限定されているとその時点で買い物を諦めて離脱してしまうケースもあります。クレジットカードを持っていないのに支払い方法がクレジットカードのみの場合、決済には至りません。

防止策：便利だと思う支払い方法は人によって様々です。上記でも少し触れていますが、クレジットカードだけでなく代引きやコンビニ支払い、Paypalなどのサービスが利用できると、このような要因を理由としたカゴ落ちを防ぐことができます。

・購入時に疑問に思った点が解決できない/納得できない

商品の返品・交換規定はどうなっているのか？送料はいくらかかるのか？など、ECサイトで商品を購入する際には必ずチェックしておきたい項目です。これらの疑問に対する回答が明確に記載されていない、または見えにくい場所にある場合は、カゴ落ちを引き起こす要因となります。

防止策：ユーザーの不安点をすぐに解消できるように、送料案内や返品・交換規定、FAQを見やすい位置にいつでも見れるよう配置することが重要です。トップページからお会計までの全てのページにて、それらの情報にたどり着くための導線を作っておきましょう。