カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

awoo株式会社(以下「当社」といいます。）は、お客様からいただく貴重なご意見・ご要望に耳を傾け日々の業務に取り組んでおります。

当社は、従業員が心身ともに安心できる職場環境を整え、お客様との良好な関係性を構築することを大切にしております。

このたび、弊社ではお客様と従業員の双方にとって、より良い環境を提供するために、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を新たに策定いたしました。この方針は、お客様により良いサービスをご提供し続けるため、そして従業員が心身ともに健やかに働ける職場を維持するための重要な指針となります。

今後とも、ご理解・ご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により労働者の就業環境が害されるもの。

（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より引用）

カスタマーハラスメントへの対応

お客様への対応

社内への対応

当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例

身体的、精神的な攻撃	・腕をつかむ、殴る、蹴る、物をを投げつける等の暴力行為・セクシュアルハラスメントに該当する言動・侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定に繋がる行為
威圧的、脅迫的な言動	・恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動・マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し
プライバシーの侵害や、名誉棄損にあたる言動	・従業員のプライバシーを侵害する行為・従業員を無断で撮影、録画、録音する行為・SNS等への会社や従業員の信用を棄損させる内容の投稿
継続的、執拗な言動	・要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡・何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
拘束的な言動	・電話や対面での長時間の拘束・施設からの不退去や不当な居座り
正当な理由のない要求	・正当な理由のないサービス、金銭、特別扱いの要求・正当な理由のない謝罪の要求・正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の対応を求める行為・取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
その他の不適切な言動	・従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

おわりに

　弊社のお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の製品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

　今後ともお客様とのより良好な関係を築いていけるよう努力してまいります。引き続き何卒よろしくお願いいたします。